Q. 疲れていたり気分が落ちていたりすると、接客態度にムラが出てしまいます。どうすればいいですか？
A. 毎日同じ気分で働くことはできません。そのため、感情を完全にコントロールしようとするより、「どんな日でも最低限ここまでは守る」という接客基準を先に決めておくことが重要です。
仕事の日でも、気分には波があります。
- 疲れている日
- プライベートで嫌なことがあった日
- 売上が思うようにいかない日
- 体調が万全ではない日
- 逆に気分がとても良い日
があります。
感情そのものが変化することは自然です。
問題になるのは、その日の感情によって、
- 挨拶をする日としない日がある
- お客様への言葉遣いが変わる
- LINEや約束を後回しにする
- スタッフへの態度が荒くなる
- 接客そのものを雑にする
ことです。
感情を一定にするのではなく、感情が変わっても最低限の仕事を一定にする。そのために接客基準を作ります。
感情と仕事
気分は変わる
↓
最低基準は変えない
感情ではなく、行動の最低線を固定します。
「気分」と「仕事の基準」を分けて考える
気分は、自分で完全には選べません。
しかし、行動の一部は選べます。
例えば、
「今日は気分が乗らない」
という日でも、
- お客様が来店したら挨拶する
- 話している途中でスマートフォンを見ない
- 約束したことは忘れない
- 感情的な態度を取らない
- 来店への感謝を伝える
ことはできます。
「最高の気分で働く」を目標にするより、「気分が悪い日でも何を守るか」を決めた方が実践しやすくなります。
悪い日こそ基準
気分が良い日
○
気分が悪い日
○
↓
同じ最低基準
調子に左右されない仕事を作ります。
接客にムラがあると、お客様は何を感じるのか
キャスト本人からすると、
「今日は少し疲れていただけ」
かもしれません。
しかし、お客様にはその事情が分からない場合があります。
前回来店時は明るかったのに、今回は明らかに反応が薄ければ、
「何か悪いことをしたかな」
「今日は歓迎されていないのかな」
と受け取られることがあります。
お客様が毎回同じテンションを求めているわけではありませんが、基本的な対応が大きく変わらないことは安心感につながります。
お客様から見れば
前回は丁寧
今回だけ雑
↓
不安
／
基本対応が安定
↓
安心
毎回同じテンションではなく、基本品質を安定させます。
固定するのは「接客内容」ではなく「最低基準」
接客基準を作るといっても、すべてのお客様へ同じ接客をするわけではありません。
盛り上がりたいお客様と、静かに飲みたいお客様では対応が違います。
そこで固定するのは、接客方法ではなく最低限の品質です。
例えば、
- 挨拶をする
- 話を途中で雑に切らない
- 言葉遣いを荒くしない
- 約束を守る
- 金額によって露骨に態度を変えない
- 機嫌をお客様へぶつけない
- 必要な時はスタッフへ相談する
といった内容です。
お客様ごとに接客は変える。しかし、プロとして守る最低線は変えない。この二つを分けて考えます。
変える・変えない
接客方法
→ 相手に合わせる
／
最低品質
→ 固定する
柔軟な接客と安定した品質を両立します。
接客基準は3〜5個程度から始める
細かいルールを大量に作ると、守ること自体が負担になります。
最初は3〜5項目程度でも十分です。
例えば、
- どんな日でも挨拶は丁寧にする
- お客様が話している時は一度最後まで聞く
- 感情的なLINEを送らない
- 約束したことを忘れない
- 退勤前に必要な連絡を確認する
という形です。
「売れる接客をする」ではなく、「やったか、やらなかったか」が分かる内容にします。
基準は3〜5個
挨拶
最後まで聞く
感情的LINEをしない
約束を守る
必要連絡を確認
判定できる行動に絞ります。
基準を作る時に避けたい曖昧な目標
例えば、
「いつも笑顔でいる」
「最高の接客をする」
「お客様を絶対楽しませる」
という目標は、悪いものではありません。
しかし、営業後に達成できたか判断しにくい場合があります。
そこで、
「着席時に必ず挨拶する」
「離席する時に一言伝える」
「約束した内容を記録する」
のようにします。
気分に左右されない基準を作るなら、行動まで具体化することが重要です。
曖昧にしない
最高の接客 ×
いつも笑顔 ×
↓
着席時に挨拶 ○
約束を記録 ○
営業後にできたか確認できる形にします。
ルーティンを使って仕事モードへ切り替える
毎回「やる気を出そう」と考える必要はありません。
出勤後の行動をある程度決めておく方法があります。
例えば、
- 身だしなみを確認する
- その日の来店予定を見る
- 必要な顧客情報を確認する
- 今日意識する接客テーマを一つ決める
といった流れです。
決まった行動から仕事を始めることで、気分とは別に営業へ入りやすくなります。
ルーティンは感情を消すためではなく、「何から始めるか迷わない状態」を作るために使います。
出勤ルーティン
身だしなみ
↓
来店予定
↓
顧客情報
↓
今日のテーマ
決まった順番で仕事モードへ入ります。
機嫌が悪い時ほど「人への態度」を確認する
気分が悪い時は、お客様だけでなく周囲への態度にも出やすくなります。
- スタッフへの返事が強くなる
- 他キャストへ冷たくなる
- ため息が増える
- 物の扱いが乱暴になる
ことがあります。
お客様は、自分へ向けられた態度だけを見ているとは限りません。
周囲への振る舞いも含めて「今日、自分の感情が仕事へ漏れていないか」を確認する必要があります。
機嫌が悪い時
お客様
スタッフ
他キャスト
物の扱い
↓
感情を漏らさない
接客席以外の態度も見られています。
感情を押し殺す必要はない
接客基準を守るというと、
「どれだけ辛くても我慢しなければならない」
と考える場合があります。
しかし、そうではありません。
体調が悪い、強いストレスがある、接客を続けるのが難しい状態なら、必要に応じてスタッフへ相談することも仕事の一部です。
感情をお客様へぶつけないことと、自分の状態を無視して働き続けることは別です。
我慢とは違う
感情をぶつけない
○
／
限界を無視する
×
↓
必要なら相談
続けるのが難しい状態ならスタッフへ共有します。
お客様への好き嫌いと接客品質を分ける
すべてのお客様と同じように気が合うわけではありません。
話しやすい人もいれば、会話が難しい人もいます。
それでも、
- 挨拶
- 言葉遣い
- 必要な説明
- 感謝
- 基本的な配慮
まで変える必要はありません。
相性によって会話内容は変わっても、基本サービスの品質はできるだけ安定させます。
好き嫌いと品質
相性
→ 会話は変わる
／
挨拶・言葉遣い・感謝
→ 変えない
基本サービスは相性と分けます。
基準を守れなかった日は、自分を責めるより原因を見る
決めた基準を毎日100％守れるとは限りません。
守れなかった時に、
「自分はプロ失格だ」
と考えて終わる必要はありません。
例えば、
- 疲労が溜まり過ぎていた
- 来店予定を確認していなかった
- 仕事を抱え込み過ぎていた
- 嫌な出来事をそのまま引きずっていた
- 基準そのものが細か過ぎた
可能性があります。
守れなかった事実から、「なぜ守れなかったか」を見つけ、次の仕組みを修正します。
守れなかったら
できなかった
↓
原因を見る
↓
仕組みを修正
↓
再実行
自責だけで終わらせず、再発防止へつなげます。
接客基準は定期的に見直す
一度決めた基準を永久に使う必要はありません。
経験が増えれば、必要な基準も変わります。
例えば新人の頃は、
「挨拶を忘れない」
が重要でも、慣れてくれば自然にできるようになります。
その時は、
「忙しい日でも離席時に会話をつなぐ」
など、次の課題へ変更できます。
接客基準は自分を縛るルールではなく、自分の接客を安定させるために更新していく道具です。
基準は更新する
できるようになった
↓
卒業
↓
次の課題へ
成長に合わせて最低基準も変えます。
ケーススタディ｜売上が悪い日に態度が変わっていた場合
あるキャストは、売上が良い日は明るく接客できていました。
しかし、指名が入らない日は気分が落ち、フリー席でも反応が薄くなります。
本人は、
「今日は調子が悪かっただけ」
と考えていました。
そこで、売上に関係なく守る基準を3つ決めます。
- 着席時は必ず相手を見て挨拶する
- お客様が話している途中では遮らない
- 離席時には必ず一言伝える
売上が悪い日の気分そのものはすぐには変わりません。
しかし、接客の最低品質は以前より安定します。
感情を変えることより、感情がある状態でも守れる行動を決める方が、接客のムラを減らしやすくなります。
ケース｜売上が悪い日
売上が悪い
↓
気分が落ちる
↓
それでも
挨拶・傾聴・離席の一言
↓
品質を守る
売上と接客の最低品質を切り離します。
感情に左右されない接客チェックリスト
- □ 気分と仕事の基準を分けている
- □ 最低限守る接客基準を決めている
- □ 基準を増やし過ぎていない
- □ 行動として確認できる内容になっている
- □ お客様ごとの接客方法まで固定していない
- □ 出勤時のルーティンがある
- □ 売上によって態度を変えていない
- □ 周囲へ感情をぶつけていない
- □ 好き嫌いで基本接客を変えていない
- □ 守れなかった時は原因を振り返っている
- □ 必要ならスタッフへ相談している
- □ 成長に合わせて基準を更新している
現役店長の考え
毎日同じ感情で仕事ができる人はいません。
疲れる日もあります。
売上が悪くて気分が落ちる日もあります。
逆に、何をしても上手くいくように感じる日もあります。
それでも、接客の基本まで毎日変わってしまうと、お客様から見ると安定しません。
だから私は、感情をなくすことより、
「どんな日でも何だけは守るのか」
を決める方が重要だと考えています。
プロとしての安定感とは、毎日完璧であることではありません。調子が悪い日にも、最低限の品質を落とし過ぎないことです。
店長が見る安定感
完璧な毎日
ではない
↓
悪い日でも
最低品質を守る
調子の悪い日に差が出ます。
笑顔の作り方も、会話の内容も、お客様によって変わります。
しかし、挨拶する。
約束を守る。
感情をぶつけない。
来店への感謝を忘れない。
こうした基準は、自分で守ることができます。
その積み重ねが、接客の安定につながります。
まとめ
感情には波があります。
そのため、感情そのものを一定にしようとするより、仕事の基準を決めることが大切です。
- 気分と仕事の基準を分ける
- 固定するのは接客方法ではなく最低品質
- 最初は3〜5個程度の基準から始める
- 行動として確認できる基準にする
- ルーティンで仕事へ入りやすくする
- 機嫌が悪い時ほど周囲への態度を見る
- 感情を押し殺すこととは分けて考える
- お客様への好き嫌いと基本サービスを分ける
- 守れなかった時は原因を確認する
- 成長に合わせて基準を見直す
最低基準を決める → 出勤時に確認する → 気分に関係なく実行する → 営業後に確認する → 守れなかった原因を修正する。
今回のまとめ
最低基準
↓
出勤時確認
↓
実行
↓
営業後確認
↓
原因修正
感情ではなく、再現できる仕事の基準を持ちます。
気分が良い日に良い接客ができることより、調子が悪い日にも基本を大きく崩さないことの方が、長期的な信頼につながります。感情に支配されないとは、感情をなくすことではありません。感情とは別に、自分が守る仕事の基準を持つことです。
