この講義で学べること
キャバクラで本指名を1本取れた時は、大きな成果です。
フリーや場内指名から、「次もあなたに会いたい」とお客様に選んでもらえた結果だからです。
しかし、顧客管理ではここをゴールにしません。
本当に重要なのは、そのお客様が2回目、3回目と本指名で来店し、少しずつ安定した顧客へ変わっていくことです。
初回本指名だけなら、その日の勢い、タイミング、イベント、飲み会の流れなどで来店している場合もあります。
一方、2回、3回と繰り返し自分を選んでもらえるようになると、「一度指名した人」から「会いに行くキャスト」へ関係が変わっていきます。
だからこそ、新しく本指名になったお客様は、既存の安定顧客と同じように扱うのではなく、最初の数回来店を丁寧に管理する必要があります。
この講義では、初回本指名後のお礼、会話記録、連絡、次回提案、2回目・3回目の接客までを一つの流れとして管理し、新規本指名客を安定顧客へ育てる方法を解説します。
最初に覚えておきたいポイント
- 初回本指名はゴールではなく関係のスタート
- 最初の数回来店を丁寧に管理する
- 来店後のお礼だけで終わらせない
- 前回の会話を次回へつなげる
- すぐ高額利用を求めない
- 2回目の来店理由を作る
- 3回目以降で「この店に来たらこの子」を定着させる
初回本指名を取っただけでは「安定顧客」ではない
初めて本指名で来てくれた瞬間は嬉しいものです。
しかし、一度来店しただけで「このお客様はもう自分の顧客」と安心しすぎない方がいいでしょう。
その日たまたま予定が合った。
友人に誘われた。
イベントだった。
前回の接客が印象に残っていた。
初回本指名にはいろいろな理由があります。
その理由を次回以降の関係へつなげていくことが重要です。
顧客化の最初の目標は「もう一回来てもらうこと」
新しく本指名になった直後から、「どれだけ売上を使ってもらえるか」ばかり考える必要はありません。
最初に目指したいのは、もう一度自分を選んでもらうことです。
初回本指名。
2回目の本指名。
3回目の本指名。
この繰り返しの中で、お客様の中に「この店へ行くならこの子」という認識が少しずつ作られていきます。
初回来店後は「何が良かったのか」を振り返る
本指名になった時には、結果だけでなく理由を考えます。
- どんな会話で盛り上がったか
- お客様は何に興味を持っていたか
- 何を褒めてくれたか
- どんな時間を楽しんでいたか
- 前回来店から何がきっかけで本指名になったか
必ず正解が分かるとは限りません。
それでも「なぜ選んでもらえたのか」を考えることで、次回の接客を作りやすくなります。
初回本指名の当日に残しておきたい情報
新しい本指名客ほど、来店後すぐに情報を残しておくことをおすすめします。
- 来店日
- 来店人数
- 一人で来たか、誰かと来たか
- 来店したきっかけ
- 盛り上がった話題
- 仕事や趣味など次回使えそうな情報
- 好きな飲み方
- 苦手そうなこと
- 次回の予定に関する会話
- 自分からした約束
記憶が新しいうちに残す方が、次回の接客へ使いやすくなります。
来店後のお礼LINEは「ありがとう」だけで終わらせない
初回本指名後には、まず感謝を伝えます。
ただし、定型文のような「今日はありがとう！また来てね！」だけで終わるより、その日の具体的な出来事を少し入れた方が自然です。
考え方の例
「今日は本当にありがとう。〇〇の話めちゃくちゃ面白かった。次はこの前言ってた△△の続き聞かせてね」
その日の時間を思い出せる内容が一つ入るだけでも、単なる営業メッセージとは印象が変わります。
お礼LINEからすぐ次回来店を迫らない
初めて本指名になった直後は、「このまま次も来てもらいたい」と焦りやすくなります。
そのため、お礼の直後から、
「次いつ来れる？」
「来週は？」
「イベント来てね」
と営業を重ねてしまうことがあります。
もちろん、すでに次回の話が自然に出ているなら予定を確認して構いません。
ただし、初回本指名を取った瞬間から急に営業感を強くしないことも大切です。
2回目までの期間で関係を切らさない
次回来店が決まっていない場合でも、完全に連絡を止める必要はありません。
前回話した内容を使いながら、自然な接点を作ります。
- 仕事のその後を聞く
- 趣味の話を続ける
- 前回おすすめされたものの感想を伝える
- 相手が興味を持ちそうな話題を送る
目的は「毎日連絡すること」ではありません。
次に会った時、前回の続きから自然に話せる状態を保つことです。
2回目の来店理由を作る
初回来店後に、「また来てね」だけでは次回来店の理由が弱い場合があります。
そこで、お客様に合った次のきっかけを考えます。
- 前回の会話の続き
- 一緒に食事へ行く約束
- お客様が好きそうなイベント
- 次に飲みたいボトルやお酒
- 友人を連れて来やすいタイミング
無理に理由を作る必要はありません。
「また会いたい」と「次に行くきっかけ」が自然につながることが理想です。
2回目の来店では「前回を覚えている」が重要
2回目の本指名で、お客様は前回との違いを見ています。
前回話したことをまったく覚えていない。
名前以外ほとんど記憶がない。
また最初から同じ質問をされる。
これでは、せっかく本指名になった関係がリセットされたように感じることがあります。
顧客管理表を見返し、前回から会話をつなげてください。
ただし「全部覚えているアピール」はしない
顧客情報を細かく記録しているからといって、すべてを口にする必要はありません。
「前回来たのは〇月〇日で、この時〇〇円使って、△△って言ってたよね」
と細かく言われれば、人によっては管理されている感覚を持つ可能性があります。
記録は裏側で使い、接客では自然に思い出したようにつなげることが大切です。
2回目で前回より高い売上を求めすぎない
初回本指名でお客様が大きな金額を使ってくれることもあります。
すると、次回も同じ金額、あるいはそれ以上を期待してしまうことがあります。
しかし、一回の利用額をその人の通常基準にしない方がいいでしょう。
大切なのは、まず関係が継続することです。
最初から毎回来店で高額利用を求めれば、お客様にとって店へ行くハードルが上がることがあります。
「前回使ってくれたから今回も」は危険
初回来店でボトルを入れてくれた。
延長してくれた。
高額利用してくれた。
それを当たり前にしないことです。
前回の行動は、その日の気分や状況による可能性もあります。
まずは「また来てくれたこと」に感謝し、その日の状況を見ながら接客してください。
3回目の来店では「定着」を意識する
2回目、3回目と本指名が続いてくると、関係は少しずつ安定してきます。
ここからは、お客様にとっての来店パターンを把握していきます。
- どの曜日に来やすいか
- 月に何回来ることが多いか
- 一人で来るか複数人か
- 食事から来店することが多いか
- どのくらいの滞在時間が多いか
- どんな時に楽しそうか
この情報が増えるほど、お客様に合う営業を考えやすくなります。
初回・2回目・3回目では見るポイントが違う
初回本指名
- なぜ自分を選んでくれたのか
- 何を楽しんでいたのか
- 次につながる話題は何か
2回目
- 前回から関係が続いているか
- 前回の会話を自然につなげられたか
- また来たいと思える時間を作れたか
3回目以降
- 来店周期が見え始めているか
- お客様に合う距離感が分かってきたか
- 継続的な関係へ変わっているか
同じ接客を毎回繰り返さない
初回に盛り上がった接客を、そのまま毎回再現すればいいとは限りません。
関係が深くなるほど、会話も変わります。
最初は趣味の話。
次は仕事の話。
その次は最近の悩みや将来の話。
このように、お互いを知ることで関係が少しずつ深くなるのが自然です。
初回の成功パターンに固執せず、その時のお客様を見て接客してください。
「育てる」はお金を使わせることではない
夜職で「お客様を育てる」という表現を使うことがあります。
しかし、顧客管理で言う「育てる」は、無理に利用額を増やすことではありません。
自分との関係を少しずつ深める。
店へ来ることを楽しんでもらう。
無理なく再来店してもらう。
その結果として売上が積み上がっていく状態を目指します。
お客様の負担を無視して金額だけを上げようとすれば、短期では売れても長く続かないことがあります。
新規本指名客ほど「特別扱いしすぎ」に注意する
新しい本指名を失いたくない気持ちから、最初だけ極端に時間を使うことがあります。
毎日長文LINEを送る。
来店時はずっと席につく。
無理な約束まで受ける。
すると、その対応がお客様の「通常」になってしまうことがあります。
後から通常の営業へ戻した時に、「最初と違う」と感じられる可能性があります。
最初から長く続けられる距離感を作ることが大切です。
既存のお客様を雑にしてまで新規客を追わない
新しく本指名になったお客様は大切です。
しかし、その人を育てるために長く通ってくれている既存のお客様を雑に扱えば、顧客全体は強くなりません。
新しい顧客を増やしながら、安定顧客も維持する。
この両方を見ることが顧客管理です。
新規本指名客の次回来店予定を管理する
初回本指名後に次の予定が話題に出たら、忘れず記録します。
- 具体的な日付が決まった
- 来月また行くと言っている
- 食事の話が出ている
- イベントに興味を示している
- 友人を連れて来る話がある
ただし、「また行くよ」を確定予定として扱わないことも重要です。
確定・見込み・可能性を分けて管理しましょう。
次回来店が決まらなくても焦らない
初回本指名後、すぐ次回予定が決まらないこともあります。
それだけで関係が弱いと決める必要はありません。
仕事や予定を事前に決めないタイプのお客様もいます。
来店周期がまだ分からない段階だからこそ、普段の返信や会話を見ながら少しずつ特徴をつかんでいきます。
2回目につながらない時は初回を振り返る
新規本指名がなかなか2回目につながらない場合、単純に営業量を増やす前に初回からの流れを振り返りましょう。
- 来店後のお礼はしたか
- 連絡が営業ばかりになっていないか
- 前回の会話を活かしているか
- 次回来店の理由を作れているか
- 連絡頻度が相手に合っているか
- 初回から利用額を求めすぎていないか
「お客様が来ない」で終わらず、自分の行動まで確認することが重要です。
初回本指名客を管理する基本ステップ
- 初回本指名の来店内容を記録する
- 盛り上がった会話や特徴を残す
- 来店後に具体的なお礼を伝える
- 相手の返信ペースを見る
- 前回の話題を使って関係を続ける
- 自然な次回来店のきっかけを作る
- 2回目の来店前に記録を見返す
- 前回から会話をつなげる
- 3回目以降で来店周期や好みを把握する
- 安定顧客へ移行したか定期的に確認する
安定顧客へ近づいているサイン
- 2回目・3回目と本指名が続いている
- 相手からも連絡が来る
- 次回来店の話が自然に出る
- 来店周期が見え始めている
- 自分に会うことが来店理由になっている
- 会話が以前より深くなっている
- 無理に営業しなくても関係が続いている
すべて当てはまる必要はありません。
一回の売上より、関係が継続する方向へ進んでいるかを見てください。
新規本指名客を失いやすい行動
- 初回本指名を取った瞬間に安心して連絡しなくなる
- 反対に急にLINE量を増やす
- すぐ次回来店を迫る
- 前回の会話を何も覚えていない
- 初回利用額を毎回の基準にする
- 高額利用を早く求める
- 最初だけ過剰に特別扱いする
- 予定が決まらないだけで見込みなしと判断する
- 既存顧客を雑にして新規客だけ追う
- 来店しない理由を勝手に決めつける
「本指名本数」だけでなく「何人が続いたか」を見る
例えば、ある月に新規本指名を10人獲得したとします。
数字だけを見れば大きな成果です。
しかし、その10人が翌月に誰も来なければ、毎月また新しい本指名を10人作り続けなければなりません。
一方、10人のうち何人かが2回目、3回目へつながり、その後も定期的に来店してくれれば顧客基盤が積み上がります。
新規本指名数だけでなく、「その後何人が継続したか」まで見ることが重要です。
顧客は毎月入れ替えるのではなく積み上げていく
売上を安定させるには、毎月ゼロからお客様を探す状態を減らす必要があります。
今月新しく本指名になったお客様が、来月も残る。
来月さらに新しいお客様が増える。
その中からまた安定顧客が生まれる。
この積み重ねによって、顧客数と売上の土台が少しずつ強くなります。
現役店長からのアドバイス
僕は、初めて本指名を取ったキャストには「良かったね」で終わらせず、その次を見てほしいと思っています。
そのお客様、次はいつ来ますか。
何を話しましたか。
何が好きな人ですか。
どうして今回あなたを本指名したと思いますか。
ここまで考えられて初めて、次につながります。
本指名1本を取ることはもちろん大事です。
でも、本当に売上が安定するキャストは、一度来たお客様を一度で終わらせません。
2回目につなげる。
3回目につなげる。
そして、その人にとって自然な来店周期ができていきます。
ここで勘違いしてほしくないのは、「育てる＝もっとお金を使わせる」ではないことです。
僕なら最初は、金額より回数を見ます。
もう一回来てくれた。
また指名してくれた。
相手からLINEが来るようになった。
次の予定が自然に出るようになった。
こういう変化の方が、長期的には大事だと思っています。
初回来店で10万円使ったから、次も10万円を期待する。
初回でボトルを入れてくれたから、次もボトルを求める。
これを早い段階からやると、お客様にとって来店のハードルがどんどん高くなることがあります。
それより、「また会いたい」「またこの店に行こう」を作ってほしいです。
そして新規本指名になった時ほど、顧客管理表にきちんと残してください。
まだ1回来ただけだから管理しなくていい、ではありません。
むしろ一番情報が少ない時期だからこそ、記録が重要です。
次回来た時に、前回のことを覚えている。
前回言っていた仕事のことを聞く。
好きだと言っていた話題を覚えている。
そういう小さい積み重ねで、「ちゃんと自分のことを見てくれている」と感じてもらえます。
本指名を取る力と、本指名を残す力は別です。
新規本指名をたくさん取れることは強みです。
でも、そのお客様が翌月も、その次の月も残っていくキャストはもっと強いです。
顧客管理では、「今月何人取ったか」だけでなく、「先月取った人が今月何人残ったか」まで見てください。
毎月新しいお客様を作りながら、以前作ったお客様も残っていく。
この状態になれば、売上はゼロから作るものではなく、積み上がるものへ変わっていきます。
今回のまとめ
新しく本指名になったお客様は、「本指名を1本取れた」で終わらせず、2回目・3回目の来店まで丁寧に管理することが重要です。
初回来店後には、来店内容・会話・好み・約束・次回予定などを記録し、前回の接客を次へつなげます。
そして、すぐに高額利用や次回来店を求めすぎず、お客様に合う距離感で関係を続けてください。
2回目では「前回を覚えていること」、3回目以降では「その人の来店周期や好みを理解すること」が重要になります。
顧客を育てるとは、無理に利用額を上げることではありません。
一度選んでもらった関係を、もう一度、さらにもう一度と積み重ね、「この店へ行くならこのキャスト」と思ってもらえる状態へ育てることです。
新規本指名数だけを見る営業から、その後何人が継続したかまで見る営業へ変わることで、顧客数と売上は少しずつ積み上がっていきます。
