この講義で学べること
キャバクラの顧客管理では、すべてのお客様へ同じ営業をするわけではありません。
初めて本指名になったばかりのお客様。
毎月安定して来店してくれるお客様。
最近少し来店頻度やLINEの反応が変わってきたお客様。
しばらく来店していないお客様。
同じ本指名客でも、現在の状態はそれぞれ違います。
それなのに全員へ同じ頻度で、同じ文章で、同じように「来て」と営業していると、必要なフォローができなくなります。
大切なのは、「このお客様は今どの状態なのか」を見て、次に必要な対応を変えることです。
この講義では、お客様を新規・安定・変化・休眠の4つの状態から考え、それぞれにどのようなフォローや営業が必要なのかを現役店長の視点で解説します。
最初に覚えておきたいポイント
- すべてのお客様へ同じ営業をしない
- 顧客は売上額だけでなく「現在の状態」で見る
- 新規顧客は2回目・3回目を作る
- 安定顧客は慣れによる雑な対応を防ぐ
- 変化顧客は小さな違和感を早めに確認する
- 休眠顧客は無理に追わず自然に接点を作る
- 顧客状態は固定せず定期的に更新する
顧客管理では「今どの状態か」を見る
お客様を管理する時、売上額や本指名本数だけを見る方法があります。
もちろん数字は重要です。
しかし、数字だけでは次に何をするべきか分からないことがあります。
例えば同じ月5万円のお客様でも、
- 先月初めて本指名になった5万円
- 毎月安定して来ている5万円
- 以前は月10万円だったが最近5万円になった
- 半年ぶりに来店して5万円使った
では意味が違います。
金額だけではなく、そのお客様が現在どの段階にいるかを見ることで、次の営業行動を決めやすくなります。
まずは4つの状態で考える
顧客管理を複雑にしすぎないために、まずは次の4つで考えると分かりやすくなります。
新規顧客
本指名になって間もなく、まだ来店が定着していないお客様。
安定顧客
一定のペースで継続して来店しているお客様。
変化顧客
以前と比べて来店・連絡・利用状況などに変化が出ているお客様。
休眠顧客
通常の来店周期を大きく超え、しばらく来店していないお客様。
これは人としてのランク付けではありません。
「今、どんな対応が必要か」を考えるための管理上の分類です。
新規顧客は「次の1回来店」を最優先にする
初めて本指名になったお客様は、まだ安定顧客ではありません。
一度指名されたことで安心してしまうと、そのまま次回来店がなくなることがあります。
新規顧客で最初に考えたいのは、高額利用ではなく2回目の来店です。
- 来店後のお礼を丁寧にする
- 前回話した内容を覚えておく
- 次に聞きたいことを記録する
- 次回来店のきっかけを自然に作る
- いきなり強い営業をしすぎない
まずは「また会おう」と思ってもらえる関係を作ります。
新規顧客へいきなり高額利用を求めすぎない
初回で本指名になったお客様へ、すぐにボトル・イベント・高額利用などを強く求めると、関係が固まる前に負担を感じさせる場合があります。
もちろん、相手から希望してくれる場合は別です。
ただしキャスト側からは、最初の段階では「次も来たい」と思える接客と関係作りを優先します。
新規顧客は、一回の売上より継続を作れるかを見る。
この視点が重要です。
新規顧客は2回目・3回目で見るポイントを変える
2回目の来店では、「もう一度来てくれた」という事実が重要です。
3回目まで来店が続けば、少しずつそのキャストを指名する習慣が作られている可能性があります。
そのため、
- 初回本指名
- 2回目来店
- 3回目来店
をまとめて「本指名1人」と見るだけでなく、どこまで継続しているか確認してください。
安定顧客は「来てくれて当たり前」にしない
毎月来店してくれる安定顧客は、キャストの売上を支える重要な存在です。
しかし、長く付き合うほど慣れが出ます。
最初は丁寧だったお礼LINEが短くなる。
席に着く時間を気にしなくなる。
「あの人なら分かってくれる」と後回しにする。
これが積み重なると、安定していた関係が少しずつ変わることがあります。
安定顧客ほど、「当たり前にしない」という意識が重要です。
安定顧客はいつもの来店周期を把握する
安定顧客では、普段の来店ペースを把握しておきます。
- 毎週来る
- 月2回来る
- 月末に来る
- 給料日後に来る
- 仕事の接待時に来る
このリズムが分かれば、まだ来店時期ではないのに無理な営業をすることも、逆に来店周期を過ぎてから気づくことも減らせます。
安定顧客には「営業しない」ではなく営業の質を変える
毎月来てくれるお客様へ、「もう営業しなくても来る」と考えるのは危険です。
ただし、毎回強く「来て」と言う必要もありません。
安定顧客では、
- 日常的な会話
- 前回の話の続き
- 来店後のお礼
- 自然な予定確認
- 相手を気にかける連絡
などを通じて関係を維持します。
営業をゼロにするのではなく、関係性に合った営業へ変えていきます。
変化顧客とは？
変化顧客は、以前と比べて何かが変わり始めているお客様です。
例えば、
- 毎月2回来ていたのに最近月1回になった
- 毎週来ていたのに予定が入らなくなった
- LINEの返信が少なくなった
- 滞在時間が短くなった
- 使う金額が急に変わった
- 次回来店の話をしなくなった
- 以前より会話の反応が薄くなった
といった状態です。
まだ休眠ではありません。
だからこそ、この段階で気づくことが重要です。
変化顧客をすぐ「離れた」と決めつけない
来店頻度や返信が変わったからといって、必ずしもキャストへの気持ちが冷めたとは限りません。
仕事が忙しい。
家庭の事情がある。
飲みに出る回数自体を減らしている。
金銭的な事情がある。
体調や生活が変わった。
さまざまな可能性があります。
原因が分からない段階で「もう来ない人」と決めつけたり、逆に焦って強く営業したりしないようにします。
変化顧客では「普段との差」を確認する
変化を見る時は、絶対的な数字より、その人自身の通常時と比較します。
例えば1か月来ていない場合でも、
- 普段毎週来る人なら大きな変化
- 普段月1回ならまだ通常範囲
- 普段2〜3か月に1回なら変化とは言えない
可能性があります。
他のお客様と比べるのではなく、その人の過去と比べます。
変化に気づいた時ほど営業を強くしすぎない
来店が減ったことに気づくと、不安になって「いつ来る？」「今月来てよ」と何度も確認したくなることがあります。
しかし、お客様側に事情がある場合、強い営業は逆効果になることがあります。
まずは普通の会話や近況確認から入り、状況を見ます。
変化顧客への対応は、売上を取り戻すことより関係がどう変わっているかを理解することが先です。
休眠顧客とは？
休眠顧客とは、以前は来店していたものの、その人の通常の来店周期を大きく超えて来店がない状態のお客様です。
ここでも、単純に「3か月来ていないから全員休眠」と一律に決める必要はありません。
普段の来店周期によって判断は変わります。
毎週来ていた人と、半年に一度来る人では、同じ3か月でも意味が違うからです。
休眠顧客へいきなり「来て」と送らない
数か月連絡していなかったお客様へ、突然「今日暇だから来て」と送ると、相手から見ると営業目的だけの連絡に感じやすくなります。
休眠顧客へ連絡する前には、過去の情報を確認します。
- 最後に来店した時期
- 最後に話した内容
- 最後のLINE
- 来店しなくなる前に何か変化がなかったか
- 自然に話せる話題がないか
過去の関係を思い出してから連絡することで、久しぶりでも自然な接点を作りやすくなります。
休眠顧客は全員戻そうとしなくていい
過去のお客様全員を再来店させることは現実的ではありません。
転勤した人。
飲みに出なくなった人。
生活環境が変わった人。
自然に関係が終わった人。
さまざまな理由があります。
反応がない相手へ何度も営業を続けるより、新規顧客や現在関係が続いている顧客へ時間を使った方が良い場合もあります。
4つの顧客状態でフォロー目的を変える
新規顧客
目的：2回目・3回目の来店へつなげる
安定顧客
目的：現在の良い関係を維持する
変化顧客
目的：変化の理由を確認し、関係悪化を早期に防ぐ
休眠顧客
目的：無理なく接点を再開し、再来店の可能性を探る
「営業する」という同じ行動でも、目的はこれだけ違います。
お客様は状態を行き来する
新規顧客がそのままずっと新規顧客なわけではありません。
新規顧客が何度も来店すれば安定顧客になります。
安定顧客の来店頻度が落ちれば変化顧客になります。
さらに期間が空けば休眠顧客になることがあります。
逆に、休眠顧客が再来店し、その後また定期的に来るようになれば安定顧客へ戻ることもあります。
顧客状態は固定された肩書きではありません。
顧客状態は定期的に見直す
一度分類しただけで放置すると、管理情報と実際のお客様の状態がずれていきます。
月初・半月・月末など、自分が続けやすいタイミングで見直します。
- 新規顧客は2回目へ進んだか
- 安定顧客の来店周期は維持されているか
- 変化している顧客はいないか
- 休眠状態になった人はいないか
- 休眠から再来店した人はいないか
こうして顧客リストを更新します。
顧客状態と売上額は分けて考える
高額顧客だから安定顧客とは限りません。
一度50万円使ってくれた新規顧客でも、次回来店がなければ安定しているとは言えません。
反対に、毎月2万円でも長期間安定して来店してくれている人は、顧客基盤を支えてくれる大切な安定顧客です。
利用金額と顧客状態は別の軸として管理してください。
売上が高いお客様だけフォローしない
目先の売上だけを見ると、高額顧客ばかりへ時間を使いたくなることがあります。
しかし将来の安定売上を作るためには、新規顧客を安定顧客へ変えていく必要があります。
今月の売上額はまだ小さくても、2回目・3回目と続き始めている顧客は、今後の柱になる可能性があります。
現在の売上と将来の顧客基盤を両方見ることが重要です。
「変化顧客」を見つけられるかが顧客管理の差になる
新規顧客と休眠顧客は比較的分かりやすい状態です。
難しいのは、その間にいる変化顧客です。
完全に来なくなったわけではない。
でも、以前と何かが違う。
この段階で気づければ、まだ自然に関係を確認できます。
休眠してから掘り起こすよりも、変化段階で気づく方が対応しやすい場合があります。
顧客状態を管理する基本ステップ
- 顧客ごとの来店履歴を確認する
- 通常の来店周期を把握する
- 新規・安定・変化・休眠の状態を確認する
- 前回から何か変化がないかを見る
- それぞれの顧客に必要なフォロー目的を決める
- LINEや接客内容を状態に合わせる
- 営業後の反応を記録する
- 次回来店があれば状態を更新する
- 半月・月末などで全体を見直す
- 翌月の営業へ反映する
顧客状態別の営業でやりがちな失敗
- すべてのお客様へ同じ営業LINEを送る
- 一度本指名になれば安定顧客だと思う
- 安定顧客を「勝手に来る人」と考える
- 変化に気づいても放置する
- 返信が遅くなっただけで失客と決めつける
- 変化顧客へ焦って営業を強くしすぎる
- 休眠顧客へ突然来店営業だけを送る
- 休眠顧客全員を戻そうとする
- 売上額と顧客状態を混同する
- 一度決めた分類を更新しない
自分の顧客管理をチェックする
- 新規本指名客が何人いるか分かる
- 2回目・3回目まで続いているか見ている
- 安定して来店している顧客が分かる
- 安定顧客の来店周期を把握している
- 以前と変化している顧客に気づける
- 変化をすぐ悪い方向へ決めつけていない
- 休眠顧客を把握している
- 顧客状態によって営業方法を変えている
- 売上額だけで顧客を判断していない
- 定期的に顧客状態を更新している
顧客管理の目的は分類することではない
新規・安定・変化・休眠と分類すること自体が目的ではありません。
分類した結果、次に何をするべきか分かることが重要です。
新規なら2回目を作る。
安定なら関係を維持する。
変化なら早めに違いへ気づく。
休眠なら自然な接点を作る。
顧客状態は、次の行動を決めるための情報です。
現役店長からのアドバイス
僕がキャストの顧客管理を見る時に、「本指名のお客様何人いる？」だけでは少し足りないと思っています。
20人いる。
それは一つの数字です。
でも、僕ならもう少し聞きます。
その20人のうち、最近本指名になった人は何人？
毎月安定して来る人は何人？
最近少し来店が落ちている人はいない？
以前来ていたけど、今は止まっている人は何人？
ここまで分かると、そのキャストが次に何をしたらいいか見えてきます。
例えば、新規のお客様が10人いるのに、2回目へ来ている人が一人しかいない。
それなら、新しいお客様をさらに増やす前に「なぜ2回目につながっていないのか」を考えた方がいいかもしれません。
逆に安定顧客が10人いて、毎月同じように来ている。
これは強いです。
ただ、その10人に慣れて対応が雑になっていないかは確認したいです。
そして僕が一番見てほしいのが、変化しているお客様です。
まだ来なくなったわけではない。
でも以前は月3回来ていたのが、今は月1回。
以前は向こうからLINEが来ていたのに、最近はこちらからしか連絡していない。
以前は「次いついる？」と聞いていたのに、最近その話がない。
こういう小さな変化です。
ここで「嫌われた」と決めつける必要はありません。
仕事が忙しいだけかもしれない。
飲みに出る回数を減らしているだけかもしれない。
ただ、以前と違うことに気づく。
これが大事です。
完全に来なくなって半年経ってから「そういえば最近来てない」と気づくのと、少し変化した段階で気づくのでは大きく違います。
顧客管理というと、名前・誕生日・仕事・売上を記録することだと思われがちです。
もちろんそれも必要です。
でも実際に売上へつながる顧客管理は、もっと動いています。
この人は今、新規なのか。
安定しているのか。
少し変化しているのか。
休眠しているのか。
そして、今の状態なら何をするべきなのか。
ここまで考えることです。
お客様はずっと同じ状態ではありません。
新規が安定になる。
安定していた人が変化する。
休眠していた人が突然戻ってくる。
だから管理表も動かしてください。
僕は、顧客管理の上手いキャストは「お客様をたくさん覚えている人」だけではないと思っています。
お客様の変化に気づき、その状態に合わせて自分の行動を変えられる人。
そこまでできると、管理がただの記録ではなく営業になります。
今回のまとめ
キャバクラの顧客管理では、すべてのお客様へ同じ営業やフォローをするのではなく、現在の状態に合わせて対応を変えることが重要です。
基本的には、新規・安定・変化・休眠という4つの状態から考えると整理しやすくなります。
新規顧客では2回目・3回目の来店を作ることを優先します。
安定顧客では、来てくれることを当たり前にせず、現在の良い関係を維持します。
変化顧客では、以前との違いへ早めに気づき、理由を決めつけずに関係を確認します。
休眠顧客では、過去の情報を確認したうえで無理のない形で接点を作ります。
そして、一度決めた顧客状態を固定しないことも大切です。
お客様は、新規から安定へ、安定から変化へ、変化から休眠へと移ることがあります。反対に、休眠から再び安定顧客へ戻ることもあります。
顧客管理の目的は、お客様を分類することではありません。
「このお客様は今どの状態で、次に自分は何をするべきか」を判断できるようにすることです。
顧客情報を記録するだけの管理から、顧客の変化を見て行動を変える管理へ進むことで、長く安定した本指名客を増やしやすくなります。
