キャバクラでは、仲の良いキャストへ自分のお客様の連れを紹介したり、合判で一緒に接客したりすることがあります。
うまくいけば、お客様同士もキャスト同士も楽しめるため、来店が続くきっかけになります。
しかし、自分が紹介したキャストとお客様側が店外で個人的に親密な関係になり、それをきっかけに人間関係や来店状況まで崩れてしまうこともあります。
特に難しいのが、自分自身は直接トラブルを起こしていないのに、自分の大切なお客様との関係まで悪くなってしまった場合です。
「もうそのキャストを信用できない」
「今後も普通に接した方がいいの？」
「もう自分のお客様には関わらせない方がいい？」
このように感じるのは不自然ではありません。
ただし、ここで感情だけで絶縁したり、店内で敵対したりすると、さらに問題が大きくなる可能性があります。
大切なのは、「仕事上は普通に接すること」と「以前と同じように信用して自分のお客様を任せること」を分けることです。
この記事では、仲の良いキャストと自分のお客様側でトラブルが起きた場合に、顧客関係、キャストとの距離、合判や紹介、店舗への相談をどう整理すればよいのかを現役店長の視点から解説します。
まず「何が壊れたのか」を分けて考える
こうした問題が起きると、「もう全部嫌だ」と一つのトラブルとして考えてしまいがちです。
しかし、実際には複数の問題が同時に起きています。
- 自分とお客様との関係
- お客様とその連れとの関係
- 紹介したキャストとお客様側との関係
- 自分と紹介したキャストとの信頼関係
- 店舗内でのキャスト同士の関係
- 今後の合判や顧客紹介の問題
これらを全部まとめて処理しようとすると、誰に何を求めればよいのか分からなくなります。
まず「顧客問題」と「キャスト間の信頼問題」を分けることが重要です。
自分のお客様との関係を最優先で整理する
自分が長く接客してきた指名客との関係まで悪くなっているなら、最初に見るべきなのはそこです。
紹介したキャストへの怒りをお客様へぶつけても、関係は改善しません。
確認したいのは、次の点です。
- お客様本人は今回の出来事をどう考えているのか
- 自分に対して何か不満を持っているのか
- お客様の連れとの問題と、自分との関係を分けられるのか
- 今後も通常どおり来店する意思があるのか
- 来店時に感情的なトラブルが再発する可能性があるのか
自分が原因ではない問題まで背負う必要はありません。
一方で、自分の指名客である以上、今後も店舗で安全に接客できる状態なのかは確認する必要があります。
お客様が感情的になっている時は無理に関係修復しない
店外で人間関係の問題が起きた後、お客様やその連れが来店すると、以前と同じ雰囲気で接客できなくなる場合があります。
怒り、不満、嫉妬、気まずさなどが店内へ持ち込まれると、キャスト一人では処理できないこともあります。
その状態で「以前のお客様だから」と無理に接客を続ける必要はありません。
暴言、威圧、強い要求、他キャストへの攻撃などがある場合は、早い段階で黒服や店長へ共有してください。
長く来てくれているお客様であっても、店内の安全や営業を壊す状態なら店舗と一緒に対応する問題です。
関係が切れてしまった時に自分だけを責めない
長く来てくれていたお客様との関係が切れると、「あのキャストを紹介しなければよかった」と考えることがあります。
振り返りは必要です。
しかし、自分が紹介したという事実と、その後に他の大人同士がどのような行動を選んだかは別の問題です。
自分が管理できるのは、誰を紹介するか、どこまで自分の顧客関係へ入れるか、問題が起きた時にどう対応するかです。
他人の行動すべてを管理することはできません。
信用できなくなったキャストと無理に元の関係へ戻る必要はない
今回のような出来事が起きた後、「店から注意もしてもらったのだから、もう以前のように仲良くしなければいけないのか」と悩むことがあります。
その必要はありません。
注意を受けたことと、自分の信用が回復したことは別だからです。
謝罪されたから信用しなければならない、店から注意されたから元通りにしなければならない、ということではありません。
信用は、その後の行動を見ながら時間をかけて判断するものです。
ただし店内で敵対する必要もない
信用できなくなったからといって、店内で無視したり、悪口を広めたり、仕事上必要な連携まで拒否したりするのは別の問題です。
おすすめなのは、関係を次のように切り替えることです。
- 挨拶は普通にする
- 仕事上必要な会話はする
- 同じ席になれば通常どおり接客する
- 陰口や仕返しはしない
- ただし個人的な相談は減らす
- 顧客情報を以前のようには共有しない
- 自分のお客様を積極的に紹介しない
「仕事仲間として普通に接する。しかし、以前と同じ信用は置かない」という距離の取り方で構いません。
今後は自分のお客様を紹介しなくてもいい
一度大きな顧客トラブルが起きた相手へ、再び自分の大切なお客様やその連れを積極的に紹介する必要はありません。
これは仕返しではありません。
自分の顧客関係を守るためのリスク管理です。
キャバクラでは、お客様との信頼を作るまでに長い時間がかかることがあります。
一方で、人間関係のトラブルによってその関係が短期間で崩れることもあります。
誰を自分の顧客関係へ入れるかは、仲の良さではなく「仕事上信用できるか」で判断してください。
合判相手は「仲が良い」だけで選ばない
キャスト同士が仲良しだからといって、必ずしも仕事上の相性まで良いとは限りません。
今後、合判やお客様の紹介をする場合は、次のような部分も見てください。
- 他のキャストのお客様との距離感を守れる
- 顧客情報を勝手に利用しない
- 店外で独断の行動をしない
- 問題が起きそうな時に相談できる
- お客様の前で感情的にならない
- 店舗ルールを守る
- 相手キャストの顧客関係を尊重できる
プライベートで仲が良いことと、仕事上安心してお客様を共有できることは別です。
今後の顧客情報は必要な範囲だけ共有する
一度信用に不安を感じた場合は、顧客情報の共有範囲も見直します。
例えば、仕事上必要のない個人的な情報、今後の来店予定、店外での予定、顧客との細かな関係性などを以前と同じように何でも話す必要はありません。
必要な情報まで隠して営業へ支障を出すのではなく、仕事に必要な情報と個人的に共有していた情報を分けます。
店側に注意してもらった後は何を相談する？
すでに店長や黒服が相手キャストへ注意している場合、何度も処罰を求めるより、今後の運用を相談した方が実務的です。
例えば、次のような内容です。
- 今後このキャストと自分のお客様をどう接触させるか
- 同じ席になった場合の対応
- 再びお客様から問題が出た場合の報告方法
- 店外で同様の問題が起きた場合の店舗ルール
- 自分が不安に感じていること
「あの子をどうにかしてください」ではなく、「今後同じことが起きないようにどう運用すればいいですか」と相談すると、店舗側も対応しやすくなります。
相手キャストへ直接気持ちを伝えるべき？
必ず直接話し合わなければならないわけではありません。
すでに店舗が間に入り、必要な注意や事実確認が終わっているのであれば、無理に二人だけで話して再び感情的になる必要はありません。
ただし、今後も一緒に働くうえで一度整理しておきたい場合は、相手を責めることより、自分が今後どうしたいかを伝えます。
例えば、「仕事では今まで通り普通に接する。ただ、今回のことがあったので、しばらく私のお客様の紹介や合判は控えたい」といった伝え方です。
これなら相手の人格を否定せず、自分の境界線を伝えられます。
謝罪された時もすぐに信用を戻さなくていい
相手キャストから謝罪されることもあります。
謝罪を受け取ることと、以前と同じ関係へ戻ることは別です。
「謝ってくれたことは分かった。でも今はまだ以前と同じようにはできない」と考えても構いません。
その後、同じ問題を繰り返さないか、仕事上の距離感を守れるか、店舗ルールを守っているかを見ながら判断します。
周りのキャストへ悪口を広げない
信用を失うような出来事があれば、誰かに話したくなることもあります。
しかし、必要以上に店内へ話を広げると、今度はキャスト同士の派閥や悪口の問題へ変わってしまいます。
業務上必要な報告は店長や黒服へ行い、それ以外のキャストへ事実を広める必要はありません。
自分を守るための報告と、相手を孤立させるための拡散は別です。
「許す・許さない」より今後の行動を見る
人間関係の問題では、「許した方がいいのか」「もう縁を切るべきなのか」という二択になりがちです。
しかし、同じ店舗で働く場合は、その中間があります。
- 仕事では普通に接する
- プライベートでは距離を置く
- 顧客共有はしない
- 必要な連携だけ行う
- 相手のその後の行動を見る
- 信用できると判断できたら少しずつ関係を見直す
信用を戻すかどうかを、今すぐ決める必要はありません。
今回の経験から今後決めておきたいこと
今回のようなトラブルは辛い経験ですが、今後の顧客管理を強くする材料にはできます。
- 合判相手を仲の良さだけで選ばない
- 自分のお客様を誰に紹介するか慎重に決める
- 顧客情報を必要以上に共有しない
- 他キャストとお客様の距離に違和感があれば早めに相談する
- 店外トラブルをキャストだけで処理しない
- 顧客関係へ影響が出たら早い段階で店舗へ共有する
- 一度信用を失った相手へ無理に顧客を任せない
現役店長からのアドバイス
このような相談を受けた時、店長として一番避けたいのは、最初の顧客トラブルがキャスト同士の全面的な人間関係トラブルへ広がることです。
自分のお客様との関係を大切にしていたキャストほど、「信用して紹介したのに」と感じます。
その気持ちと、今後の仕事上の判断は分けた方がいいです。
まず、自分のお客様との関係を整理する。
次に、店舗へ事実を共有する。
そして、相手キャストとは仕事上必要な関係だけ維持する。
少なくとも信用が戻るまでは、自分のお客様やその連れを積極的に紹介しない。
これで十分です。
無理に仲直りする必要もありません。
逆に、仕返しをする必要もありません。
信用は「仲が良かったから戻す」のではなく、その後の行動を見て戻すものです。
また、今回の経験から覚えておいてほしいのは、合判相手や顧客を紹介する相手は、プライベートで仲が良いキャストではなく、仕事上信用できるキャストを選ぶということです。
仕事では普通に接する。しかし、自分のお客様を守るための境界線は戻さない。相手のその後の行動を見て、信用できるかを時間をかけて判断する。この対応で問題ありません。
まとめ
- 顧客問題とキャスト間の信頼問題を分けて考える
- まず自分のお客様との関係を整理する
- 感情的な状態のお客様を一人で無理に対応しない
- 信用できなくなったキャストと無理に元の関係へ戻る必要はない
- 仕事上は普通に接しながら、個人的には距離を置いてよい
- 信用が戻るまでは自分のお客様を紹介しなくてよい
- 合判相手は仲の良さだけでなく仕事上の信用で選ぶ
- 顧客情報の共有範囲を見直す
- 店舗には処罰だけでなく今後の運用を相談する
- 周囲へ悪口を広げない
- 謝罪を受けても信用をすぐ元に戻す必要はない
- 信用を戻すかどうかは、その後の行動を見て判断する
キャバクラでは、お客様との関係だけでなく、キャスト同士の信用も仕事の一部です。
一度大きな問題が起きたからといって、相手を敵にする必要はありません。
しかし、以前と同じように自分のお客様を任せる必要もありません。
仕事上の関係は維持しながら、自分のお客様と自分自身を守るための距離を取る。そして相手のその後の行動を見て、信用できるかを判断していきましょう。
