この講義で学べること
新人キャストから、よく次のような相談を受けます。
「何を質問すればいいですか？」
「質問しているのに会話が続きません」
「次に何を聞けばいいか分からなくなります」
会話が止まりそうになると、「もっと質問を用意しなければ」と考えやすくなります。
しかし、接客で重要なのは質問の数ではありません。
どの話題から始めるのか。
答えをどう受け止めるのか。
どの言葉を拾って広げるのか。
どこまで深く聞くのか。
どの反応が出たら質問を止めるのか。
この順番が整っていると、質問を大量に覚えていなくても会話は続けやすくなります。
質問の目的は、お客様からできるだけ多くの情報を集めることではありません。お客様が話しやすい入口を見つけ、その人が話したい範囲の中で自然に会話を広げることです。
この講義では、質問を「入口→受け止める→広げる→深める→止める」という流れに分け、現場で迷いにくい会話の組み立て方を学びます。
質問は「入口→受け止める→広げる→深める→止める」で考える
会話を安定させるために、まず質問の基本的な順番を覚えてください。
- 答えやすい質問で入口をつくる
- 答えを最後まで聞いて受け止める
- 答えの中から一つの言葉を拾って広げる
- 反応が良ければ少しだけ深める
- 反応が弱くなったら深掘りを止める
重要なのは、最初から深い話を聞かないことです。
まず広く聞き、お客様が自分から出してくれた情報を使って少しずつ会話を進めます。
キャスト側が聞きたい順番ではなく、お客様が話しやすい順番で会話を進めることが基本です。
質問の基本5ステップ
入口
答えやすい質問から始める
↓
受け止める
答えを最後まで聞く
↓
広げる
相手の言葉を一つ拾う
↓
深める
反応が良ければ一歩だけ聞く
↓
止める
反応が弱くなれば深掘りしない
最初は答える範囲を選びやすい質問から始める
着席直後は、まだお互いのことをほとんど知りません。
その状態で、勤務先・収入・家族・恋愛などへ詳しく踏み込むと、お客様が警戒することがあります。
最初は、本人がどこまで話すかを選びやすい質問から始めます。
- 「今日はお仕事帰りですか？」
- 「こちらのお店は初めてですか？」
- 「今日は皆さんで飲みに来られたんですか？」
- 「普段は何を飲まれることが多いですか？」
- 「この辺りではよく飲まれるんですか？」
- 「今日はゆっくり飲みたい感じですか？」
例えば、
「どこの会社で働いているんですか？」
では勤務先まで答える必要があります。
一方で、
「今日はお仕事帰りですか？」
であれば、「そうだよ」と短く答えることもできますし、本人が話したければ仕事について詳しく話すこともできます。
良い入口の質問とは、キャストが答えを指定する質問ではなく、お客様が話す範囲を自分で選べる質問です。
一つ質問したら、必ず答えを最後まで聞く
会話が苦手な新人ほど、質問した直後から「次は何を聞こう」と考えてしまいます。
その結果、お客様がまだ話している途中なのに次の質問を出したり、答えの重要な部分を聞き逃したりします。
例えば、
キャスト
「休みの日は何をされることが多いんですか？」
お客様
「最近はゴルフが多いかな。会社の人に誘われて始めたんだけど、思ったより面白くて」
この答えには、すでに、
- ゴルフをしている
- 最近始めた
- 会社の人に誘われた
- 本人は面白いと感じている
という複数の会話材料があります。
ここで答えを聞かずに「旅行は好きですか？」と次の質問へ進めば、せっかくお客様が出してくれた話題を捨てることになります。
次の質問を考える前に、まず今の答えを聞き切る。
これが会話を広げる最初の基本です。
質問の後には必ず「受け止める時間」を入れる
質問と質問の間には、リアクションを入れます。
例えば、
キャスト
「今日はお仕事帰りですか？」
お客様
「そうだよ。今日は朝からずっと会議だった」
ここで、
「何のお仕事ですか？」
とすぐ質問するのではなく、
「朝から会議だったんですね。それは疲れますね」
と一度受け止めます。
その後、本人が仕事の話を続ければ聞けばよいですし、話を止めたのであれば別の軽い話題へ移れます。
質問 → 回答 → リアクション → 次の質問。
質問だけを連続しないことが、自然な会話をつくる基本です。
次の質問は「お客様が使った言葉」からつくる
質問を何十個も暗記する必要はありません。
次の会話の材料は、お客様が今話した言葉の中にあります。
例えば、
お客様
「休みの日はゴルフへ行くことが多いね」
キャスト
「ゴルフをされるんですね。いつ頃から始めたんですか？」
お客様
「五年くらい前かな」
キャスト
「五年も続けているんですね。始めたきっかけは何だったんですか？」
というように、「ゴルフ」から「五年」、そこから「始めたきっかけ」へ進んでいます。
もう一つ例を見てみます。
お客様
「この前、北海道へ行ったんだ」
キャスト
「北海道いいですね。旅行で行かれたんですか？」
お客様
「友達と食べ歩きに行ったよ」
キャスト
「食べ歩き、楽しそうですね。何が一番おいしかったですか？」
ここでも「北海道」から「食べ歩き」へ、お客様自身が出した言葉を使っています。
用意した質問へお客様を当てはめるのではなく、お客様が出した言葉から次の質問をつくることが自然な会話につながります。
「広げる質問」と「深める質問」を使い分ける
質問は、大きく「広げる質問」と「深める質問」に分けると考えやすくなります。
広げる質問
まだ何について話したいお客様なのか分からない時に、会話の入口を探す質問です。
- 「休日はどんなふうに過ごすことが多いですか？」
- 「最近、何かハマっていることはありますか？」
- 「普段はどんなところで飲まれるんですか？」
- 「旅行と食事なら、どちらがお好きですか？」
深める質問
お客様が興味を持って話し始めた内容を、もう少し詳しく聞く質問です。
- 「始めたきっかけは何だったんですか？」
- 「どんなところが一番好きなんですか？」
- 「一番印象に残っているのは何ですか？」
- 「実際にやってみてどうでしたか？」
最初は広く聞きます。
反応が良い話題を見つけたら、その話題だけ少し深めます。
反応が弱くなれば、再び広い話題へ戻します。
広げる → 反応を見る → 深める → もう一度反応を見る。
広げる質問と深める質問
広げる質問
話したいテーマを探す
休日
最近ハマっていること
飲む場所
旅行・食事など
深める質問
反応が良いテーマを掘る
始めたきっかけ
好きな理由
印象に残ったこと
実際の感想など
この流れを繰り返すことで、一方的な質問になりにくくなります。
どの話題を深めるかは「反応」で決める
キャストが興味を持っている話題と、お客様が話したい話題が同じとは限りません。
深める話題は、お客様の反応を見て選びます。
- 返事が長くなる
- 笑顔が増える
- 声の調子が明るくなる
- 自分から詳しく説明してくれる
- 関連する話を自分から追加する
- キャストへ質問を返してくれる
こうした変化が増えた話題は、そのお客様が話しやすい可能性があります。
例えば、仕事については短く答えていたお客様が、旅行の話になった瞬間に詳しく話し始めたのであれば、その日は旅行を中心に会話を広げても構いません。
反対に、自分が得意な話題でもお客様の反応が弱いなら、無理に続ける必要はありません。
「自分が話せる話題」ではなく、「お客様が話しやすそうな話題」を見つけてください。
どこまで深めるかは反応で決める
深めやすい反応
返事が長くなる
笑顔が増える
声が明るくなる
自分から詳しく話す
質問を返してくれる
一度止める反応
返事が短くなる
表情が硬くなる
曖昧な返事が増える
話題を変えようとする
リアクションが減る
一つの話題は横へ広げてから深くする
会話が続かない時に、仕事、趣味、旅行、食事と次々に別の話題へ移る人がいます。
しかし、一つ興味のある話題が見つかったなら、すぐ別の話題へ移る必要はありません。
例えば、お客様が「旅行が好き」と話したとします。
そこから、
- 最近行った場所
- 好きな旅行先
- 旅行で楽しみにしていること
- 食事・観光・温泉などの好み
- 次に行きたい場所
と、同じテーマの中でも横へ広げられます。
例えば、
お客様
「旅行が好きなんだ」
キャスト
「旅行がお好きなんですね。最近はどちらへ行かれたんですか？」
お客様
「沖縄へ行ったよ」
キャスト
「沖縄いいですね。海と食事なら、どちらを楽しむことが多いんですか？」
お客様
「食事かな」
キャスト
「食事なんですね。何が一番おいしかったですか？」
というように進められます。
話題を変え続けるより、お客様が興味を示した一つのテーマを自然に広げた方が会話は深まりやすくなります。
深い話は「お客様が開いた範囲」から聞く
仕事の悩み、家族、恋愛、収入、健康、将来などは、人によって話しやすさが大きく違います。
そのため、「何回会ったからここまで聞いてよい」と一律に決めることはできません。
判断基準にするのは、お客様自身がどこまで話したかです。
例えば、お客様が、
「最近、仕事が大変で」
と話したとしても、すぐに、
「会社はどこですか？」
「上司と揉めているんですか？」
「給料はいくらくらいなんですか？」
と細かく聞く必要はありません。
まずは、
「それは大変ですね。最近ずっと忙しいんですか？」
など、本人が答える範囲を選べる質問にします。
そこから本人が自分から詳しく話してくれるのであれば、その内容を受け止めながら少しずつ会話を続けます。
深い質問をできることが信頼なのではありません。話したくないところまで踏み込まないことも信頼です。
質問を止めるサインを見逃さない
お客様が質問へ答えたからといって、その話題を続けたいとは限りません。
礼儀として短く答えているだけの場合もあります。
次のような変化が重なった場合は、一度深掘りを止めましょう。
- それまでより返事が短くなる
- 表情が硬くなる
- 曖昧な返事が増える
- 話題を変えようとする
- 笑顔やリアクションが減る
- 周囲の会話へ意識を向ける
一つの反応だけで「嫌がっている」と決めつける必要はありません。
ただし、複数の変化から話しにくそうだと感じたなら、同じ内容を言い換えて聞き続けないことです。
「話しにくいことでしたら大丈夫ですよ」
と短く伝えたり、飲み物、食事、趣味など軽い話題へ戻したりします。
質問力には「何を聞くか」だけでなく、「いつ聞くのをやめるか」まで含まれます。
一度に二つ以上の質問を重ねない
沈黙を避けようとして、一度に複数の質問をすることがあります。
例えば、
「休みの日は何をしているんですか？旅行とか行きますか？スポーツは好きですか？」
と聞くと、お客様は何から答えればよいのか分かりにくくなります。
基本は一回に一つです。
「休みの日は何をしていることが多いんですか？」
と聞き、まず答えを待ちます。
お客様が、
「最近は家で映画を見ることが多いかな」
と答えたら、
「映画がお好きなんですね。最近見て面白かった作品はありますか？」
と続けられます。
一つ聞く。一つ聞き切る。一つ反応する。
この方が、お客様の答えを会話へ使いやすくなります。
答えに迷っている時は選択肢を添える
質問が広過ぎると、何を答えればよいか迷うお客様もいます。
例えば、
「休日は何をしていますか？」
と聞いて答えに迷っている様子なら、
「外へ出掛けることが多いですか？それとも家でゆっくりすることが多いですか？」
と選択肢を添えられます。
- 「旅行なら国内と海外、どちらが多いですか？」
- 「映画は家で見るのと映画館なら、どちらが多いですか？」
- 「にぎやかに飲むのと、ゆっくり飲むのならどちらが好きですか？」
選択肢があることで、会話の入口をつくりやすくなる場合があります。
ただし、お客様を二つの答えへ無理に当てはめないでください。
「どちらでもない」「その時による」という答えも、そのまま受け止めます。
選択肢は答えを誘導するためではなく、答えやすくする補助として使います。
質問へ短い自己開示を添える
初対面では、質問だけをされると答えにくく感じるお客様もいます。
その場合は、自分の情報を少しだけ添える方法があります。
例えば、
「私は休みの日に映画を見ることが多いんですけど、〇〇さんは何をして過ごすことが多いですか？」
と聞けば、質問の意図や答える範囲が分かりやすくなります。
ただし、ここから自分の休日について長く話し始めてはいけません。
自己開示は自分を主役にするためではなく、お客様が話しやすい入口をつくるために短く使います。
共通点が見つかったら、お客様へ会話を戻す
会話の中で共通点が見つかると、距離を縮めやすくなることがあります。
- 食べ物
- 映画やドラマ
- スポーツ
- 旅行
- 音楽
- 出身地
- 休日の過ごし方
例えば、お客様が、
「サッカーを見るのが好きなんだ」
と言った場合、
「私もサッカー好きです。どのチームを応援しているんですか？」
と返せます。
ここで自分の好きなチームやサッカー経験を長く話し始めると、お客様の話を奪うことがあります。
共通点は自分をアピールするためではなく、お客様がさらに話しやすくなる接点として使いましょう。
共通点がなくても会話は続けられる
会話を合わせようとして、知らないことを知っているふりをする必要はありません。
好きではないものを「私も好きです」と言ったり、行ったことのない場所を「行ったことがあります」と言ったりすると、会話が深くなった時に不自然になります。
知らない場合は、
「詳しくないので教えてください」
「どんなところが面白いんですか？」
「始めたきっかけは何だったんですか？」
と聞けば構いません。
知識がなくても、相手が好きな理由へ興味を持つことはできます。
共通点があることより、お客様が大切にしているものへ関心を持てることの方が重要です。
一回の接客ですべてを知ろうとしない
一回の接客で、お客様の仕事、家族、趣味、好み、交友関係まですべて知る必要はありません。
短時間に多くを質問すると、お客様にとっては会話ではなく情報収集のように感じられることがあります。
今日は旅行の話。
次回来店したら、その続きを聞く。
別の日には食事や趣味の話をする。
このように、何度か会う中で少しずつ理解していけば十分です。
そして次回、
「この前話していたゴルフ、その後どうでした？」
「前に北海道へ行きたいって話していましたよね」
と前回の話へ触れることができれば、「自分の話を覚えてくれていた」という信頼にもつながります。
必要な内容は、店舗ルールに従って接客後に整理しておきましょう。
質問が思い浮かばない時は「直前の言葉」へ戻る
接客中に次の質問が思い浮かばなくなることはあります。
その時に、焦って関係のない話題へ飛ぶ必要はありません。
まず、直前にお客様が何と言ったかを思い出します。
例えば、
「最近、仕事が忙しい」
という言葉なら、
- いつ頃から忙しいのか
- 最近特に忙しいのか
- 休めているのか
- 気分転換は何をしているのか
などへ広げられます。
ただし、仕事の話をしたくなさそうなら質問しなくても構いません。
「それは大変ですね。今日は少しでもゆっくりしてください」
と受け止め、飲み物や食事など別の軽い話題へ移ることもできます。
質問が思いつかないことが失敗なのではありません。質問しない方が自然な場面もあります。
会話が止まりそうな時の戻り方
次の質問が浮かばない
↓
直前のお客様の言葉へ戻る
↓
拾える言葉があるか確認
↓
一つだけ質問する
↓
反応を見る
↓
話したくなさそうなら質問せず軽い話題へ
ケーススタディ｜質問しているのに会話が続かない場合
フリー席で、会話を止めないために質問を続けています。
キャスト
「休みの日は何をしていますか？」
お客様
「映画を見ることが多いかな」
キャスト
「旅行は好きですか？」
お客様
「まあ、普通かな」
キャスト
「スポーツはしますか？」
質問はできています。
しかし、お客様が最初に出した「映画」という会話材料を使わず、別の質問へ移ってしまっています。
そこで、次のように変えます。
キャスト
「休みの日は何をしていますか？」
お客様
「映画を見ることが多いかな」
キャスト
「映画がお好きなんですね。最近見て面白かった作品はありました？」
お客様
「最近はサスペンスをよく見るかな」
キャスト
「サスペンスがお好きなんですね。ミステリー系と刑事ものなら、どちらを見ることが多いですか？」
お客様
「刑事ものかな」
キャスト
「刑事ものなんですね。最近見た中で一番面白かった作品ってあります？」
新しい話題を次々に出しているわけではありません。
「映画」から「サスペンス」、「刑事もの」へ、お客様自身が出した情報を一段ずつ広げています。
会話が続かない時ほど、「次は何を聞こう」ではなく、「今の答えの中で拾える言葉は何か」と考えてください。
よくある失敗
- 質問だけを連続する
- お客様の答えを最後まで聞かない
- 答えを受け止めず、すぐ次の質問へ進む
- 初対面から個人的な内容へ深く踏み込む
- 自分が用意した質問の順番を崩せない
- 反応が弱いのに同じ話題を深掘りする
- 同じ内容を言い換えて何度も聞く
- 一度に複数の質問をする
- お客様が考えている途中で自分から答える
- 共通点をつくるために知っているふりをする
- 共通点が見つかった瞬間に自分の話へ変える
- 一回の接客ですべてを知ろうとする
- 前回聞いた内容を忘れて同じ質問を繰り返す
- お客様が話し始めたのに、用意した質問へ戻る
現場チェックリスト
□ 最初は答える範囲を選びやすい質問から始めている
□ 一度に一つだけ質問している
□ お客様の答えを最後まで聞いている
□ 次の質問の前に一度リアクションを返している
□ お客様の答えの中から言葉を一つ拾っている
□ 広げる質問と深める質問を使い分けている
□ 反応が良い話題を少し深めている
□ 反応が弱くなった時に深掘りを止められている
□ 共通点を無理につくっていない
□ 一回の接客ですべてを知ろうとしていない
□ 質問が思い浮かばない時に直前の言葉へ戻れている
現役店長からのアドバイス
新人キャストから「会話が苦手なので、使える質問をたくさん教えてください」と聞かれることがあります。
もちろん、質問例を知っておくことは役立ちます。
ですが、現場で会話が安定しているキャストが、何百個もの質問を暗記しているわけではありません。
お客様の答えを最後まで聞く。
一度受け止める。
その中から一つ言葉を拾う。
一つだけ質問する。
反応を見る。
この基本を繰り返しています。
会話が止まりそうになると、「次は何を聞こう」と焦ります。
ですが、次の質問は目の前のお客様がすでに話した言葉の中にあることが少なくありません。
質問数を増やすことより、一つの答えを丁寧に扱うことを優先してください。
そして、お客様が楽しそうに話すなら少し深める。
反応が弱くなったら止める。
話したくなさそうなら聞かない。
ここまでできて初めて、質問が情報収集ではなく接客になります。
今回のまとめ
会話を広げるためには、質問の種類だけでなく、順番とタイミングが重要です。
- 最初は答える範囲を選びやすい質問から始める
- 一回に一つだけ質問する
- 答えを最後まで聞く
- すぐ次へ進まず、一度リアクションを返す
- お客様が使った言葉から次の質問をつくる
- 最初は広く聞き、反応が良ければ少し深める
- 反応が弱くなったら深掘りを止める
- 深い話は、お客様自身が開いた範囲から聞く
- 共通点を無理につくらない
- 一回の接客ですべてを知ろうとしない
質問する → 答えを聞く → 受け止める → 一つ広げる → 反応を見る。
この流れを繰り返すことで、質問を並べるだけの接客ではなく、お客様が自分から自然に話を続けやすい会話へ変わっていきます。
理解度チェック
Q1. 質問の目的を「お客様の情報を集めること」と考えない方がよい理由は何ですか？
Q2. 「質問 → 回答」の後に、すぐ次の質問へ進まず何を行いますか？
Q3. 広げる質問と深める質問には、どのような違いがありますか？
Q4. お客様の答えをさらに深掘りせず、話題を変えた方がよいのはどのような時ですか？
Q5. 次の質問が思い浮かばない時、最初に何を確認するとよいでしょうか？
この講義で身につくこと
□ 初対面でも答えやすい質問から会話を始められる
□ 質問を連続せず、一度受け止めてから会話を続けられる
□ お客様が使った言葉から次の質問をつくれる
□ 広げる質問と深める質問を使い分けられる
□ お客様の反応から深める話題を選べる
□ 深掘りを止めるタイミングを判断できる
□ 共通点がなくても自然に会話を続けられる
□ 一回の接客ですべてを知ろうとせず、関係を少しずつ積み重ねられる
