この講義で学べること
新人キャストから、よく次のような相談を受けます。
「話題がなくなりました」
「次に何を話せばいいか分かりません」
「質問しても、すぐ会話が終わってしまいます」
会話が続かない原因は、話題の数が少ないことだけではありません。
お客様がせっかく出してくれた言葉を十分に受け取らず、すぐ別の質問へ移っているため、会話が短く終わっていることがあります。
例えば、お客様が、
「最近ゴルフを始めたんだ」
と話したとします。
この一言だけでも、
- 始めたきっかけ
- 誰と行くのか
- 何が楽しいのか
- 難しいと感じる部分
- 印象に残った出来事
- 今後やってみたいこと
など、いくつもの方向へ会話を広げられます。
会話上手になるために大量の話題を暗記する必要はありません。目の前のお客様が話した一言を丁寧に扱えることの方が重要です。
一つの答えから会話を育てる
お客様の一言
「最近ゴルフを始めた」
↓
始めたきっかけ
誰と行くか
楽しい部分
難しい部分
印象に残った出来事
今後やってみたいこと
↓
新しい話題を探さなくても会話材料はある
この講義では、お客様の答えから言葉を拾い、一つの話題を縦・横へ広げ、感情や価値観へ自然につなげ、最後は次の話題や次回来店へ結び付ける方法を学びます。
お客様の答えを「会話の終点」にしない
会話が続かないキャストは、一つの質問に答えてもらった時点で、その話題を終わらせてしまうことがあります。
例えば、
キャスト
「趣味はありますか？」
お客様
「ゴルフかな」
キャスト
「そうなんですね。旅行は好きですか？」
これでは、「ゴルフ」という会話材料をほとんど使わないまま、次の話題へ移っています。
一方で、
キャスト
「趣味はありますか？」
お客様
「ゴルフかな」
キャスト
「ゴルフがお好きなんですね。長くされているんですか？」
と返せば、同じ答えから自然に会話を続けられます。
お客様の答えは「質問への回答」ではなく、「次の会話材料」でもあると考えてください。
一つの話題を広げる基本は5段階
会話を広げる時は、次の流れを基本にします。
- 最後まで聞く
- 一度受け止める
- 言葉を一つ拾う
- 一つだけ広げる
- その後の反応を見る
例えば、お客様が、
「最近、会社の先輩に誘われてゴルフを始めたんだ」
と話した場合、すぐ質問するのではなく、
「そうなんですね。職場の方がきっかけだったんですね。今も一緒に行くことが多いんですか？」
と返せます。
ここでは「会社の先輩」という言葉を拾っています。
もしお客様が、
「今も月に一回くらい一緒に行くよ」
と楽しそうに答えたなら、その方向をもう少し続けられます。
聞く → 受け止める → 一つ拾う → 一つ広げる → 反応を見る。
まず、この流れを身につけましょう。
会話を広げる5段階
① 最後まで聞く
↓
② 一度受け止める
↓
③ 言葉を一つ拾う
↓
④ 一つだけ広げる
↓
⑤ その後の反応を見る
一度に全部拾わない
お客様の一つの答えには、複数の会話材料が含まれていることがあります。
例えば、
「先週、学生時代の友達と久しぶりに新宿で焼き肉を食べた」
という一文には、
- 学生時代
- 友達
- 久しぶりに会ったこと
- 新宿
- 焼き肉
という複数の材料があります。
しかし、
「学生時代からの友達なんですか？」
「何年ぶりですか？」
「新宿のどこですか？」
「何を食べたんですか？」
と一気に聞けば、会話ではなく質問攻めになってしまいます。
まず一つだけ選びます。
例えば、
「学生時代のお友達と今でも会うんですね。長い付き合いなんですか？」
でも構いません。
あるいは、
「久しぶりだと話もかなり盛り上がりそうですね」
と感想だけ返して、お客様が自分から続きを話すのを待っても構いません。
会話材料が多い時ほど、一つずつ扱うことが重要です。
質問の前に「受け止める言葉」を入れる
一つの話題を広げる時も、質問だけを続けると会話は尋問のようになります。
例えば、
「いつからですか？」
「月に何回ですか？」
「誰と行くんですか？」
「どこへ行くんですか？」
と質問が続けば、同じゴルフの話をしていても、お客様は答えるだけになります。
基本は、
答え → 受け止める → 質問
です。
お客様
「友達に誘われて始めたんだ」
キャスト
「友達と一緒なら始めやすそうですね。今もその方と行くことが多いんですか？」
この一言が入るだけでも、単なる情報収集ではなくなります。
受け止め方には、
- 「それは楽しそうですね」
- 「長く続けているんですね」
- 「いいきっかけですね」
- 「それは大変でしたね」
- 「かなり印象に残ったんですね」
などがあります。
話の内容に合うものを自然に使いましょう。
話題は「縦」と「横」に広げられる
一つの話題は、同じ内容を詳しく聞く「縦」と、関連する別の内容へ移る「横」の二方向へ広げられます。
縦に深める
同じテーマについて、きっかけ・経験・感情・魅力などをもう少し詳しく聞きます。
例えば「旅行」であれば、
- 「旅行が好きになったきっかけはあるんですか？」
- 「一番印象に残っている場所はどこですか？」
- 「何が一番楽しかったですか？」
- 「また行きたいと思った場所はありますか？」
などです。
横に広げる
現在の話題に関連する別のテーマへ移ります。
旅行であれば、
- 食事
- 景色
- 宿泊先
- 一緒に行った人
- 移動
- 次に行きたい場所
などへ移れます。
例えば、旅行先の景色について反応が弱くなってきたなら、
「旅行先では食事も楽しみにされる方ですか？」
と横へ移せます。
同じ方向へ掘り続けるだけが会話を広げることではありません。反応を見ながら、縦と横を使い分けます。
話題は「縦」と「横」に広げる
縦に深める
同じテーマを詳しく聞く
きっかけ
経験
感情
好きな理由
印象に残ったこと
横に広げる
関連テーマへ移る
人
場所
食事
休日
次にしたいこと
お客様の反応を見ながら方向を選ぶ
「事実」だけでなく「感情」まで聞く
会話が浅くなりやすい人は、事実だけを確認し続けていることがあります。
例えば、お客様が、
「北海道へ旅行に行った」
と話した場合、
「いつ行ったんですか？」
「何泊したんですか？」
「誰と行ったんですか？」
は、すべて出来事の事実を確認する質問です。
もちろん必要なこともありますが、それだけではその人らしい会話になりにくい場合があります。
そこで、
- 「何が一番楽しかったですか？」
- 「一番印象に残った場所はどこでしたか？」
- 「行ってみてどうでしたか？」
- 「また行きたいと思いましたか？」
と、お客様自身の感想へ進めます。
例えば、
「景色がすごく良かった」
と答えたなら、
「特に印象に残っている場所はあったんですか？」
と続けられます。
「何をしたか」から「どう感じたか」へ進むと、出来事の説明から、その人自身の話へ変わっていきます。
「好きな理由」を聞くと価値観が見えてくる
趣味や好きなものの話では、「何が好きか」だけでなく「どこが好きなのか」を聞くと、その人らしさが見えてくることがあります。
例えば、お客様が、
「休みの日は釣りへ行くことが多い」
と話したとします。
「どこへ釣りに行くんですか？」
と場所を聞くこともできます。
さらに、
「釣りのどんなところが一番好きなんですか？」
と聞けば、趣味の魅力へ進めます。
もし、
「静かな場所で何も考えずに過ごせるところかな」
と答えたのであれば、
「普段お忙しい分、そういう時間が大切なんですね」
と受け止められます。
ここまで来ると、「釣りが好きな人」だけではなく、「静かに過ごす時間を大切にする人」という理解まで進んでいます。
趣味そのものより、なぜそれを好きなのかに、その人の考え方や価値観が表れることがあります。
理由を聞く時は柔らかい表現を使う
話題を深める時に、「なぜ？」を使うことがあります。
「なぜゴルフを始めたんですか？」
という聞き方そのものが間違いではありません。
ただし、話題によっては理由を説明するよう求められている印象になることがあります。
その場合は、
- 「始めたきっかけは何だったんですか？」
- 「どんなところが好きなんですか？」
- 「何が一番楽しいですか？」
- 「印象に残っていることはありますか？」
などへ変えられます。
特に仕事・家族・恋愛・過去など個人的な話では、理由を連続して聞かないようにします。
深く聞くほど、質問を強くするのではなく、相手が答える範囲を選べる聞き方を使いましょう。
話題の「枝」を見つける
一つの話題を木に例えると、お客様が最初に出した話題が幹、その中に出てくる言葉が枝です。
例えば、
「先週、会社の人と箱根へ温泉旅行に行った」
という話には、
- 会社の人
- 箱根
- 温泉
- 旅行
- 先週という時期
という複数の枝があります。
例えば、
「会社の方と旅行へ行くくらい仲が良いんですね」
と人間関係へ進むこともできます。
「温泉はよく行かれるんですか？」
と趣味へ進むこともできます。
「箱根では何が一番良かったですか？」
と旅行先へ進むこともできます。
大切なのは、すべての枝へ行こうとしないことです。
お客様が特に反応した枝を一つ選び、その方向を少しだけ追います。
反応の良い枝を残し、弱い枝は捨てる
どの方向へ会話を広げるかは、キャストの好みだけで決めません。
お客様の反応を見ます。
例えば、
- 返事が長くなる
- 笑顔が増える
- 声が明るくなる
- 自分から情報を付け足す
- キャストへ質問を返す
といった変化があれば、その枝はもう少し続けられる可能性があります。
反対に、
- 返事が急に短くなる
- 表情が硬くなる
- 曖昧な返答が増える
- 別の方向へ身体や視線が向く
- 本人が話題を変えようとする
といった変化が続くのであれば、その枝を追い続ける必要はありません。
会話を広げる力とは、何でも深掘りする力ではなく、反応の良い方向を見つける力でもあります。
反応の良い枝を残す
続けやすい反応
返事が長くなる
笑顔が増える
声が明るくなる
情報を付け足す
質問を返してくる
枝を変える反応
返事が短くなる
表情が硬くなる
曖昧な返答が増える
視線が外れる
話題を変えようとする
答えに迷っている時は選択肢を添える
質問の範囲が広いと、お客様が答えに迷うことがあります。
その場合は、二つ程度の選択肢を添えると答えやすくなることがあります。
例えば、
「旅行では何を一番楽しみにしますか？」
と聞いて迷っているなら、
「景色を見るのと、食事を楽しむのならどちらが好きですか？」
と補えます。
ほかにも、
- 「休日は外へ出る方と、家でゆっくりする方ならどちらが多いですか？」
- 「映画は映画館と家なら、どちらで見ることが多いですか？」
- 「ゴルフは競う楽しさと、自然の中で過ごす楽しさならどちらが大きいですか？」
などがあります。
ただし、「どちらでもない」という答えもあります。
選択肢は答えを誘導するためではなく、話し始める入口を作るために使います。
自分の話は「短く添えて戻す」
一つの話題を広げる時、お客様へ質問し続けるだけでなく、自分の話を少し入れることもできます。
例えば、
お客様
「旅行が好きなんだ」
キャスト
「私も旅行は好きです。最近はあまり行けていないんですけど、〇〇さんは最近どこか行かれたんですか？」
という形です。
ここでは自分の話を短く入れた後、すぐお客様へ会話を戻しています。
避けたいのは、
- 自分の旅行体験を長く話し始める
- 自分の方が詳しいことを見せようとする
- 相手より自分の経験の方がすごいと競う
- 共通点が出た瞬間に話の主役を奪う
自分の話は「話すため」ではなく、お客様が話しやすくなる橋として使いましょう。
知らない話題は「教えてもらう会話」に変える
お客様の趣味や仕事について、自分に知識がない場合もあります。
その時に、知っているふりをする必要はありません。
例えば、
- 「詳しくないので教えていただきたいんですけど、どんなところが面白いんですか？」
- 「初めて聞きました。どんなものなんですか？」
- 「初心者でも楽しめるものなんですか？」
- 「一番好きな部分はどこですか？」
と聞けます。
知らないこと自体は、会話の弱点ではありません。
相手が好きなものへ興味を持って聞けば、それ自体が会話になります。
ただし、説明してもらっている途中で次々に質問せず、まず相手の話を受け止めます。
盛り上がっている時は質問を減らす
お客様が自分から楽しそうに話している時には、必ずしも質問を増やす必要はありません。
むしろ、
- うなずく
- 笑顔を返す
- 「それでどうなったんですか？」と短く促す
- 印象に残った言葉へ一度反応する
だけでも十分な場合があります。
お客様が自分から話を広げているのに、
「ところで仕事は何をしているんですか？」
と別の話題へ変えてしまえば、せっかくの流れを止めてしまいます。
お客様が話し始めたら、キャストは「次の質問を出す人」から「話を受け取る人」へ役割を変えます。
深掘りを止めることも会話術
一つの話題を広げることと、しつこく聞き続けることは違います。
お客様が答えてくれていても、その話をもっと続けたいとは限りません。
次のような変化が続く場合は、一度その話題を止めます。
- 返事が急に短くなる
- 表情が硬くなる
- 曖昧な返事が増える
- 同じような返答が続く
- 話題を変えようとする
- 周囲へ意識が向く
例えば、仕事について聞いた時に、
「まあ普通だよ」
「特に話すことはないかな」
という返事が続いているなら、それ以上仕事を掘り下げる必要はありません。
「そうなんですね。今日はゆっくり飲んでいってください」
と一度受け止め、別の方向へ移ります。
話を広げられることと同じくらい、「ここで終わる」と判断できることも重要です。
話題を変える時は「橋」を作る
一つの話題を十分に話した後は、別の話題へ移ります。
この時、突然まったく関係のない質問へ飛ぶより、直前の話からつながる言葉を使うと自然です。
例えば、旅行の話からなら、
「旅行先では食事も楽しみにする方ですか？」
と食べ物の話へ移れます。
ゴルフの話からなら、
「ゴルフの後は皆さんで食事へ行ったりするんですか？」
と飲食へつなげられます。
映画の話からなら、
「家で見る時は、何か飲みながら見ることも多いんですか？」
と休日の過ごし方へ広げることもできます。
話題を切り替える時も、それまでの会話を切り捨てず、直前の言葉を橋として使います。
一つの話題から「その人らしさ」を知る
会話を広げる目的は、単に時間を埋めることではありません。
一つの話題を丁寧に扱うことで、お客様の好みだけではなく、考え方や大切にしているものまで少しずつ見えてきます。
例えば、同じ「旅行が好き」という人でも、
- 知らない場所へ行くことが好きな人
- 食事を楽しみにする人
- 友人や家族と過ごすことが好きな人
- 一人でゆっくりすることが好きな人
- 景色や写真を楽しむ人
では、同じ趣味でも求めているものは違います。
「旅行が好き」と覚えるだけでなく、
「食事を目的に旅行することが多い」
「仕事から離れて一人で休む時間を大切にしている」
という部分まで分かれば、次の会話も選びやすくなります。
一つの話題を深める目的は、情報量を増やすことではなく、その人を少しずつ理解することです。
会話で知ったことを次回来店へつなげる
一つの話題を丁寧に広げる価値は、その日の会話だけではありません。
次回来店した時の会話にもつながります。
例えば、前回、
「来週ゴルフへ行く」
と聞いていたのであれば、
「前回話していたゴルフ、どうでしたか？」
と聞けます。
「北海道旅行を計画している」
と話していたのであれば、
「この前話していた北海道旅行、予定は決まりましたか？」
と続けられます。
お客様にとっては、話題そのものだけでなく、
「前に話したことを覚えてくれていた」
ということも印象に残ります。
必要な内容は、店舗ルールに従って接客後に記録しておきましょう。
ただし、必要以上に詳しい個人情報や、本人が周囲へ知られたくない内容を不用意に記録・共有しないことも重要です。
記録の目的はお客様を管理することではなく、前回の会話を次の丁寧な接客へつなげることです。
ケーススタディ｜旅行の一言から会話を育てる
お客様が、
「先月、友達と沖縄へ行ったよ」
と話しました。
ここで、
「何泊したんですか？」
「どこのホテルですか？」
「誰と行ったんですか？」
「いくらかかったんですか？」
と事実確認を続ける必要はありません。
まず、
キャスト
「沖縄いいですね。何が一番印象に残りましたか？」
と聞きます。
お客様
「海も良かったけど、食事が一番楽しかったかな」
ここで「食事」という枝を拾います。
キャスト
「食事が良かったんですね。何が一番おいしかったですか？」
お客様
「沖縄そばが意外と好きだった」
今度は「意外と好きだった」という感想を拾います。
キャスト
「意外だったんですね。行く前は別のものを一番楽しみにしていたんですか？」
この会話では、
沖縄
↓
印象に残ったこと
↓
食事
↓
沖縄そば
↓
行く前の期待
というように、お客様が出した言葉を一つずつ使って会話を進めています。
一つの話題を広げるとは、質問数を増やすことではありません。お客様が出した言葉を受け取り、その中から次の一歩を作ることです。
よくある失敗
- お客様の答えを聞いた直後に別の話題へ移る
- 質問だけを連続する
- 答えに含まれる言葉を全部一度に聞く
- 事実確認だけで会話を終える
- 同じ方向へしつこく深掘りする
- 盛り上がっている話題を突然変える
- お客様が話している途中で次の質問を出す
- 自分の話を長くして主役を奪う
- 知らない内容を知っているふりをする
- 反応が弱くなっても同じ枝を追い続ける
- 一つの話題を長く続けること自体を目的にする
- 個人的な内容まで無理に深掘りする
現場チェックリスト
□ お客様の答えを最後まで聞いている
□ 質問の前に一度受け止めている
□ 答えの中から一つだけ言葉を拾っている
□ 一度に一つだけ質問している
□ 事実だけでなく感情や魅力にも触れている
□ 縦に深めるか横に広げるかを使い分けている
□ 反応の良い枝を少し続けている
□ 反応が弱くなった枝を追い続けていない
□ 自分の話は短くしてお客様へ戻している
□ 盛り上がっている時は質問を増やし過ぎていない
□ 会話で知った内容を次回へつなげる意識がある
現役店長からのアドバイス
現場では、話題をたくさん知っているキャストだけが会話上手になるわけではありません。
むしろ、目の前のお客様が話した一言を丁寧に扱えるキャストの方が、会話を安定させやすいと感じます。
会話が止まりそうになると、
「次は何を話そう」
と考えます。
ですが、次の会話材料は、すでにお客様が話した言葉の中にあることが少なくありません。
まず最後まで聞く。
一度受け止める。
一つ言葉を拾う。
一つだけ広げる。
反応を見る。
楽しそうなら、もう少し続ける。
反応が弱くなったら、別の枝へ移るか、その話題を終える。
「次の話題を探す」より、「今の一言をもう少し丁寧に扱えないか」と考えてください。
その積み重ねが、
「自分の話をちゃんと聞いてくれる」
「この人には話しやすい」
「またこの人と話したい」
という印象につながります。
今回のまとめ
会話を続けるために、次々と新しい話題を出す必要はありません。
- お客様の答えを次の会話材料として考える
- 答えを最後まで聞く
- 質問する前に一度受け止める
- 答えの中から一つの言葉だけを拾う
- 話題を縦と横の両方向へ広げる
- 事実から感情や魅力へ進む
- 反応の良い枝を残し、弱い枝は追わない
- 自分の話は短く添えてお客様へ戻す
- 知らない内容は素直に教えてもらう
- 盛り上がっている時は質問を増やし過ぎない
- 反応が弱くなれば深掘りを止める
- 直前の言葉を橋にして次の話題へ移る
- 会話で知った内容を次回来店へつなげる
聞く → 受け止める → 一つ拾う → 一つ広げる → 反応を見る。
この基本を繰り返すことで、話題数に頼らず、お客様が自分から話したくなる会話を作りやすくなります。
理解度チェック
Q1. お客様の答えを「会話の終点」にしないためには、答えを聞いた後に何をしますか？
Q2. 一つの答えに複数の会話材料が含まれている場合、なぜ一度に全部へ質問しない方がよいのでしょうか？
Q3. 「縦に深める」と「横に広げる」には、どのような違いがありますか？
Q4. 事実だけではなく、感情や好きな理由を聞くと何が分かりやすくなりますか？
Q5. 一つの話題を深掘りするのを止めた方がよいのは、どのような反応が続いた時ですか？
この講義で身につくこと
□ 一つの答えから複数の会話材料を見つけられる
□ お客様の言葉を一つ拾って会話を広げられる
□ 質問する前に感想や共感を返せる
□ 一つの話題を縦と横の両方向へ広げられる
□ 事実だけでなく感情や価値観へ会話を進められる
□ お客様の反応から広げる方向を選べる
□ 深掘りを続けるか止めるか判断できる
□ 自分の話を短く使い、お客様へ会話を戻せる
□ 一つの会話を次回来店時の接客へつなげられる
