この講義で学べること
以前は来てくれていたのに、最近まったく来店がない。
LINEも減った。
最後に会ってから数か月経っている。
こうしたお客様を、顧客管理では「休眠顧客」として整理することがあります。
ただし、しばらく来ていないからといって、すぐに「もう終わったお客様」と決めつける必要はありません。
仕事が忙しくなった。
生活環境が変わった。
飲みに出る回数自体が減った。
タイミングが合わなかった。
来店が止まる理由はさまざまです。
一方で、何か月も連絡していなかったお客様へ突然、
「今日来れる？」
「イベントあるから来て！」
と送れば、お客様からすると「来てほしい時だけ連絡してきた」と感じることもあります。
休眠顧客への営業で重要なのは、いきなり売上を作ろうとすることではありません。
まず関係をもう一度つなぎ直し、その先に来店が生まれる状態を作ることです。
この講義では、休眠顧客を整理する基準、過去情報の見返し方、久しぶりのLINE、再来店後の対応までを解説します。
最初に覚えておきたいポイント
- 休眠顧客＝完全に失客したお客様とは限らない
- 過去の来店周期と比べて判断する
- 全員へ同じ掘り起こしLINEを送らない
- 久しぶりの連絡ほど営業色を強くしすぎない
- 前回の会話や関係性を確認してから連絡する
- 返信がなくても連投しない
- 再来店したら「久しぶり」を責めず歓迎する
休眠顧客とはどんなお客様？
休眠顧客に全国共通の期間基準があるわけではありません。
例えば「3か月来ていないから休眠」と一律に決めると、もともと半年に一度しか来ないお客様まで休眠扱いになってしまいます。
そのため、まず見るべきなのは「その人の通常の来店周期」です。
例えば
Aさん：普段は毎月来店 → 3か月来ていない
Bさん：普段は半年に1回来店 → 3か月来ていない
同じ3か月でも、Aさんの方が通常から大きく離れています。
休眠状態は、日数だけではなく「以前との変化」で判断することが大切です。
「来なくなった＝嫌われた」と決めつけない
来店が途切れると、自分の接客が悪かったのではないかと考えることがあります。
もちろん、自分との関係が原因の場合もあります。
ただし、それだけとは限りません。
- 仕事が忙しくなった
- 転勤や異動があった
- 家庭環境が変わった
- 飲みに出る機会が減った
- 出費を抑えている
- 体調や生活リズムが変わった
- 単純に来店のきっかけがなくなった
原因を勝手に決めるより、まず過去の情報を確認しましょう。
連絡する前に最後の来店を見返す
休眠顧客へ連絡する時は、いきなりLINEを開くのではなく、最後の来店内容を見返します。
- 最後に来たのはいつか
- どんな話をしたか
- 最後の接客で何か違和感はなかったか
- 次回来店の話は出ていたか
- 最後にどんなLINEを送ったか
- 相手から最後に何を言われたか
この確認だけでも、久しぶりの連絡を自然にしやすくなります。
最後の会話は大きな再接触の材料になる
例えば最後に、
「来月転職する」
「今度北海道へ旅行する」
「仕事の大きな案件が始まる」
と話していたなら、その後を聞くことができます。
連絡例
「久しぶり！前に言ってた転職、その後どうなったかなってふと思い出した」
来店要求から入るより、以前の関係から会話を再開できます。
久しぶりのLINEでいきなり「来て」は避ける
数か月ぶりの連絡で、最初の一言が営業になると、お客様は目的をすぐ理解します。
「今日暇だから来ない？」
「今月売上やばいから助けて」
「イベントあるからお願い」
関係性によっては成立することもありますが、久しぶりの相手へ最初から使うには営業色が強い場合があります。
まず「久しぶりでも自然に会話できる状態」を作ることを優先します。
「久しぶり！」だけで終わらせない
一方で、単純に「久しぶり！元気？」だけでは返信しづらい場合もあります。
できれば、その人にしか送れない一言を入れます。
- 以前の仕事の話
- 趣味の話
- 好きな食べ物
- 旅行
- スポーツ
- 共通の思い出
誰にでも送れる文章ではなく、「自分のことを覚えていた」と感じられる内容が理想です。
返信が来たらすぐ営業へ切り替えない
久しぶりに送ったLINEへ返信が来ると、嬉しくなってすぐ来店提案をしたくなることがあります。
しかし、
「元気だよ！」
の直後に、
「じゃあ今週来れる？」
と切り替えると、「やっぱり営業だった」と感じられる場合があります。
まずは会話を戻すことを優先し、流れが自然な時に来店の話を出します。
来店提案は会話の中で自然に出す
ある程度会話が戻ったら、状況に合わせて来店を提案できます。
例えば、
- 「また落ち着いたら飲もうよ」
- 「今度久しぶりにご飯行きたいね」
- 「そういえば来月〇〇あるから、もしタイミング合ったら顔見せて」
相手との関係性によって言葉は変わります。
重要なのは、「今すぐ来店させる」ことだけを目的にしないことです。
返信がない場合は追いLINEを繰り返さない
久しぶりに連絡したのに返信がないこともあります。
そこで、
「見てる？」
「忙しい？」
「もう忘れた？」
と何度も送る必要はありません。
返信がないことも一つの反応です。
一定期間置き、別の自然なきっかけができた時にもう一度連絡する方法もあります。
全休眠顧客へ一斉送信しない
休眠顧客が増えると、「過去のお客様全員にLINEしよう」と考えたくなります。
しかし、全員へ同じ文章を送ると営業感が強くなります。
できれば、顧客をいくつか分けて考えます。
- 以前は頻繁に来ていた人
- もともと来店頻度が低かった人
- 最後の関係が良好だった人
- 少し気まずい状態で止まった人
- 仕事や生活事情で来られなくなった人
過去の関係によって連絡方法は変わります。
「以前よく来ていた人」から優先して確認する
限られた時間の中で休眠顧客を見直すなら、以前の関係が強かった人から確認すると整理しやすくなります。
- 毎月来ていた
- 本指名期間が長かった
- 会話やLINEが自然に続いていた
- 以前は次回来店も自然に決まっていた
こうした人が休眠している場合は、何か変化があった可能性があります。
優先して過去の履歴を見返してみましょう。
最後が気まずかったお客様には原因を無視しない
最後の来店でトラブルや不満があった場合、何もなかったように営業するのは避けたいところです。
例えば、
- 席を長く離れてしまった
- 約束を忘れた
- 連絡の行き違いがあった
- 店内対応で不満があった
自分に非があるなら、必要に応じて謝ることも大切です。
関係が切れた原因を放置したまま「久しぶり！来て！」では、同じ問題が残ります。
来店しなくなった理由を聞きすぎない
久しぶりに連絡がつながると、「なんで最近来てくれなかったの？」と聞きたくなることがあります。
しかし、問い詰めるようになるとお客様に負担を与えることがあります。
相手から自然に理由を話してくれたら聞く。
話したくなさそうなら無理に追わない。
この程度の距離感を持つことも大切です。
再来店した時に「やっと来た」を出さない
休眠顧客が久しぶりに来店してくれると嬉しいものです。
しかし、
「やっと来た！」
「何か月ぶり？」
「もっと来てよ」
と責めるニュアンスを出すと、次回来店のハードルが上がることがあります。
まずは純粋に「久しぶりに会えて嬉しい」と迎える方が自然です。
久しぶりの来店で過去の金額を求めない
以前たくさん利用してくれていたお客様ほど、過去の売上が頭に残っています。
例えば以前は毎回ボトルを入れていたとしても、久しぶりの来店で同じ利用を求める必要はありません。
環境が変わっている可能性もあります。
まず再び来店してくれたことを大切にし、現在の関係を作り直します。
再来店後は「次」を急ぎすぎない
久しぶりに来てくれたからと、すぐ次回来店を確定させようと焦る必要はありません。
以前のような関係へ一気に戻すのではなく、まず一度の来店を良い時間にすることが重要です。
そのうえで、会話の中から次につながるきっかけがあれば自然に残しておきます。
休眠から復活した顧客は別で記録する
一度休眠してから再来店したお客様は、通常の安定顧客とは少し違う見方をしてもよいでしょう。
- 何がきっかけで再来店したか
- 休眠前と関係性は変わったか
- 以前と同じ来店周期に戻りそうか
- 連絡頻度は現在も同じでいいか
- 過去と利用スタイルが変わっていないか
「戻ってきた＝完全復活」とすぐ判断せず、数回来店を見ることが大切です。
休眠顧客の掘り起こしは新規獲得とは違う
新規のお客様は、まず自分を知ってもらうところから始まります。
一方、休眠顧客とはすでに一度関係があります。
だからこそ、過去の会話・来店・思い出を活かせます。
ゼロから営業するのではなく、「以前あった関係をどうつなぎ直すか」という考え方が重要です。
ただし、全員を復活させようとしない
過去のお客様すべてを再来店させることは現実的ではありません。
関係が自然に終わることもあります。
生活環境が変わり、夜の店へ行かなくなる人もいます。
何度か自然に連絡しても反応がないなら、その人だけに執着しすぎないことも必要です。
顧客管理は、すべてのお客様を永久に追い続けるためのものではありません。
休眠顧客への優先順位を決める
休眠顧客が多い場合は、次のような視点で優先順位を整理できます。
- 以前の来店頻度
- 本指名が続いていた期間
- 最後の関係性
- 連絡への過去の反応
- 現在自然に連絡できる話題があるか
売上額だけで優先順位を決めないことがポイントです。
休眠顧客を掘り起こす基本ステップ
- 通常の来店周期と比べて休眠状態か確認する
- 最後の来店日と会話を見返す
- 最後のLINEや関係性を確認する
- その人に合う自然な連絡理由を考える
- いきなり来店営業から入らない
- 返信が来たらまず会話を戻す
- 流れが自然なら来店や食事を提案する
- 返信がなければ連投しない
- 再来店したら過去を責めず歓迎する
- 再来店後の新しい来店周期を確認する
休眠顧客への営業でやりがちな失敗
- 全員へ同じ文章を一斉送信する
- 数か月ぶりの一言目が「今日来れる？」
- 返信がないのに何度も追いLINEする
- 過去の高額利用を期待する
- 来なくなった理由を問い詰める
- 再来店時に「やっと来た」と責める
- 一度戻っただけで安定顧客へ戻ったと判断する
- 最後のトラブルや不満を無視する
- 反応のない一人へ長期間執着する
- 過去の関係を何も見返さず連絡する
休眠顧客を見直すチェックリスト
- その人の通常来店周期を把握している
- 最後の来店日を確認した
- 最後の会話内容を確認した
- 最後のLINEの状態を確認した
- 自然に連絡できる話題がある
- いきなり来店要求から入っていない
- 返信がない時に待てる
- 再来店時に責めず歓迎できる
- 以前の利用額を当然だと思っていない
- 再来店後も状態を記録している
休眠顧客を見ると自分の営業の弱点も分かる
休眠顧客を定期的に振り返ると、自分の営業の傾向が見えてくることがあります。
例えば、初回本指名は多いのに数か月後には多くが休眠している。
イベント月に来たお客様が、その後ほとんど残っていない。
高額利用客ほど短期間で離れている。
こうした傾向があれば、「休眠したお客様を戻す」だけでなく、その前の接客や営業を改善する必要があります。
休眠顧客は過去の失敗一覧ではありません。
自分の顧客維持力を確認するデータでもあります。
現役店長からのアドバイス
キャストから「昔のお客様に連絡した方がいいですか？」と聞かれることがあります。
僕は、連絡すること自体は良いと思います。
ただし、まず顧客管理表を見てほしいです。
最後にいつ来たのか。
最後に何を話したのか。
なぜ連絡が止まったのか。
その前はどのくらい来てくれていたのか。
何も確認せず、LINEの友だち一覧を上から見て「久しぶり！今日来ない？」と送るのは、僕なら顧客管理とは言いません。
それは単純な一斉営業に近いです。
以前そのお客様とちゃんと関係を作れていたなら、使える情報があるはずです。
好きだった食事。
仕事の話。
趣味。
一緒に笑った出来事。
そこから連絡した方が自然です。
それと、久しぶりに返信が来た瞬間に営業へ切り替えないことです。
数か月ぶりに「元気だよ」と返ってきた。
そこでいきなり「じゃあ今週来れる？」と言われたら、お客様からすれば「結局それか」と思うこともあります。
まず普通に話していいと思います。
関係を戻す。
その先に自然に来店が出ればいい。
そして、戻ってきてくれた時も大事です。
「何で来なかったの？」
「やっと来たね」
「昔はもっと来てくれたじゃん」
僕なら、これは言わない方がいいと思います。
久しぶりでも来てくれた。
まずそこに感謝した方がいいです。
お客様は、一度離れた店へ戻る時に少し気まずさを感じることもあります。
そこで責められたら、「やっぱり来なければよかった」と思うかもしれません。
「久しぶりに会えて嬉しい」でいいと思います。
あと、休眠顧客を全部戻そうとしなくて大丈夫です。
お客様にも生活があります。
自然に終わる関係もあります。
何回か丁寧に連絡して、それでも反応がなければ、一度置いていいです。
一人を追い続ける時間があるなら、今来てくれているお客様や、新しく本指名になったお客様を大切にすることも必要です。
休眠顧客の掘り起こしは、「昔の売上を取り戻す作業」ではありません。
以前あった関係を、もう一度自然につなげられるかを見る仕事です。
そして休眠顧客が多いなら、「戻す方法」だけではなく「なぜ自分のお客様は休眠しやすいのか」まで考えてください。
そこまで振り返れるようになると、顧客管理は単なる掘り起こしではなく、失客を減らすための改善にもつながります。
今回のまとめ
しばらく来店していない休眠顧客は、すぐに「もう終わったお客様」と決めつける必要はありません。
まず、その人の通常来店周期と比べ、最後の来店・会話・LINE・関係性を確認してください。
久しぶりに連絡する時は、いきなり「来て」と営業するのではなく、以前の会話や共通の話題から自然に関係を戻します。
返信がなければ連投せず、再来店してくれた時には「なぜ来なかったのか」と責めるより、「また会えて嬉しい」という姿勢で迎えることが重要です。
また、すべての休眠顧客を復活させようとする必要はありません。
以前の関係、来店頻度、現在の反応を見ながら優先順位を決め、今いる顧客や新規本指名客とのバランスも取ってください。
休眠顧客の掘り起こしで本当に見るべきなのは、「昔の売上を戻せるか」だけではありません。
なぜ関係が止まったのか、どんな顧客が休眠しやすいのかまで振り返り、これからの顧客維持へ活かすことが、強い営業管理につながります。
