本指名は、一度の会話だけで決まる場合もあれば、何度か接客を重ねる中で選ばれる場合もあります。
場内指名をいただいた。
LINEを交換した。
再来店していただいた。
こうした一つひとつの接点を、
「その日だけの接客」で終わらせず、次回へつなげていくこと
が本指名につながる関係づくりの基本です。
そのため、場内指名をいただいた時点をゴールにするのではなく、
「次回来店でもう一度選んでもらうために、今日何を残すか」
という視点を持ちます。
例えば、
- 前回盛り上がった話題
- これから行く予定の場所
- おすすめされた映画や店
- 趣味
- 好きな食べ物
- 仕事について本人が話した範囲
こうした情報が一つ残っていれば、次回来店時に会話をゼロから始めなくて済みます。
今回は、フリー接客や場内指名で一度会ったお客様が再来店するまでを想定し、
接客する → 記録する → お礼を送る → 関係を続ける → 再来店で前回につなげる → 本指名につなげる
という流れをロールプレイ形式で整理します。
この記事で分かること
- 場内指名から本指名へつなげる考え方
- 接客中に残しておきたい会話
- 再来店時に前回の話へつなげる方法
- 顧客情報を記録するポイント
- 来店後のお礼LINEの考え方
- 営業LINEだけにしない関係づくり
- 本指名を自然にお願いするタイミング
- 本指名にならない時の考え方
本指名は「次も会いたい」の積み重ねで作る
場内指名と本指名は、選ばれるタイミングが違います。
場内指名は、その日のフリー接客で、
「もう少し話したい」
と思っていただいた時に選ばれるものです。
一方、本指名は次回来店時に、
「今日はこのキャストに会いたい」
と選んでいただく形になります。
そのため本指名へつなげるには、
- 最初の接客
- 来店後の連絡
- 次回来店までの関係
- 再来店時の接客
をつなげていきます。
毎回特別な演出をする必要はありません。
前回の話を覚えている。
会えたことへの感謝を伝える。
その日の会話を次回へ残す。
こうした基本を繰り返すことが、本指名につながる土台になります。
本指名までの基本構造
最初の接客
↓
来店後の連絡
↓
次回来店までの関係
↓
再来店時の接客
↓
『次も会いたい』
↓
本指名
一回の接客ではなく、複数の接点をつなげて関係を作ります。
接客中から「次回の話題」を一つ残す
一度の接客で会話が盛り上がっても、次回来店時に、
「何話しましたっけ？」
から始まれば、また最初から関係を作ることになります。
そこで、接客中に次に聞ける話題を一つ残すことを意識します。
例えば、
- 「来週ゴルフへ行く」
- 「来月旅行へ行く」
- 「この映画がおすすめ」
- 「最近仕事が忙しい」
という会話が出たなら、次回は、
- 「ゴルフどうでした？」
- 「旅行どうでした？」
- 「おすすめしてくれた映画見ました。」
- 「仕事少し落ち着きました？」
と続けられます。
次回来店を無理に約束させる必要はありません。
自然に出てきた会話を、次の接客につながる材料として残しておくことが重要です。
次回の話題を1つ残す
今回の会話
↓
予定・趣味・おすすめ
↓
次回聞ける話題を1つ記憶・記録
↓
再来店
↓
『この前の○○どうでした？』
次回来店を無理に約束させる必要はありません。
今回のケース
先週、フリー接客から場内指名をいただいたお客様が再来店しました。
前回は、ゴルフや仕事、休日の過ごし方について話しています。
特に、
「週末にゴルフへ行く」
という話が残っていました。
今回は再び自分が席につく場面です。
ここで新しい質問から始めることもできますが、前回の話題が残っているなら、そこから入る方が自然です。
今回のケース
前回：場内指名
↓
ゴルフの話が残る
↓
再来店
↓
前回のゴルフから会話開始
↓
今回の新しい話へ
前回と今回をつなぐことで、関係がゼロに戻りません。
再来店時は前回の会話から始める
再来店したお客様には、前回の話題を一つ使います。
例えば、
- 「前に言ってたゴルフ、行けました？」
- 「先週忙しいって言ってましたけど、少し落ち着きました？」
- 「おすすめしてくれた映画、見ました。」
- 「旅行どうでした？前回かなり楽しみにしてましたよね。」
という形です。
前回のすべてを覚えている必要はありません。
一つだけでも十分です。
前回の接客と今回の接客がつながっている状態を作ることが大切です。
ただし、記憶が曖昧なら無理に覚えているふりをしません。
「確かゴルフ行くって言ってましたよね？」
と確認する方法もあります。
別のお客様の情報と混同するより、自然に確認した方が安全です。
再来店時の入り方
前回情報が明確
→ 具体的に聞く
記憶が少し曖昧
→ 『確か○○でしたよね？』
分からない
→ 無理に覚えているふりをしない
正確さを優先し、別のお客様の情報との混同を防ぎます。
良い接客例｜「覚えてくれていた」を作る
キャスト
「また会えてうれしいです。前に言ってたゴルフ、行けました？」
お客様
「覚えてたんだ。行ってきたよ。」
キャスト
「どうでした？前回かなり楽しみにしてましたよね。」
お客様
「天気も良くて楽しかったよ。」
キャスト
「よかったです。スコアは聞いても大丈夫ですか？（笑）」
お客様
「それは聞かない方がいいかも（笑）」
キャスト
「じゃあ楽しかったってことだけ覚えておきます（笑）」
この接客では、「前回ゴルフへ行くと言っていた」という一つの情報から会話を再開しています。
そこから、天気、結果、当日の出来事などへ自然に広げられます。
お客様にとっては「前に話した内容が残っている」と感じられることがポイントです。
『覚えてくれていた』を作る
前回：週末ゴルフ
↓
今回：『ゴルフ行けました？』
↓
お客様が前回とのつながりを感じる
↓
結果・天気・出来事へ
↓
新しい会話が広がる
一つ覚えているだけでも、接客の連続性を作れます。
良くない接客例｜毎回ゼロから始める
キャスト
「初めまして。」
お客様
「先週も話したよ。」
キャスト
「え、そうでしたっけ？」
多くのお客様を接客していれば、すべてを記憶だけで管理することは難しくなります。
問題なのは、
忘れたことそのものより、何も記録せず同じ状態を繰り返すことです。
また、覚えていないのに「もちろん覚えています」と答え、別のお客様の話をしてしまう方が信頼を失いやすくなります。
分からなければ、
「ごめんなさい、前回何の話しましたっけ？」
と確認して構いません。
忘れた時の正しい対応
覚えていない
↓
知ったふりをしない
↓
素直に確認
↓
今回の会話を正しく作る
↓
接客後に記録
忘れたことより、記録せず同じ失敗を繰り返す方が問題です。
前回の情報を入口に今回の会話を作る
前回の話を覚えていても、同じ会話をそのまま繰り返す必要はありません。
例えば、
「ゴルフどうでした？」
から、
「最近月に何回くらい行くんですか？」
「一緒に行くのは仕事関係の方が多いんですか？」
と、今回の新しい会話へ進めます。
前回の情報を入口にして、今回の会話を新しく作ることが大切です。
前回→今回へ広げる
『ゴルフどうでした？』
↓
結果を聞く
↓
頻度・仲間・場所などへ
↓
今回の新情報
↓
関係が一段深まる
同じ話を繰り返すのではなく、前回情報を入口として使います。
今回の接客からも次の話題を一つ残す
今回の接客でも、次回使える情報を一つ残します。
無理に「次いつ来ます？」と予定を聞き出す必要はありません。
会話の中で、
- 旅行へ行く
- 仕事で大きな予定がある
- ゴルフへ行く
- 映画を見る予定がある
- スポーツ観戦へ行く
などの話が自然に出れば、それを次回へ残します。
例えば、
「来月北海道行くんだよ。」
と聞いたなら、
「北海道の話、次聞かせてください。」
とその日の会話を終えられます。
一席につき一つ、次に聞ける話題が残れば十分です。
今回→次回へ残す
今回の会話
↓
旅行・仕事・映画・スポーツなど
↓
次回聞ける話題を1つ残す
↓
『次その話聞かせてください』
↓
次の接点へ
大量の情報より、次回実際に使える一つを残します。
顧客情報は「次に使える内容」を記録する
お客様が増えてくると、記憶だけで管理することは難しくなります。
そのため、店舗ルールに沿って接客に必要な情報を記録します。
残したい情報には、
- 名前
- 前回盛り上がった話題
- 好きな食べ物やお酒
- 趣味
- おすすめされた映画や店
- 本人が話した今後の予定
- 次回聞ける話題
などがあります。
例えば「焼肉が好き」と残しておけば、次回、
「この前焼肉好きって言ってましたよね。最近行きました？」
と使えます。
大量の情報を残すことより、実際の接客で使える情報を残すことを意識しましょう。
顧客情報で残すもの
名前
盛り上がった話題
好きなもの
趣味
おすすめされたもの
本人が話した予定
次回聞ける話題
↓
次回接客で使える情報
記録量ではなく、接客への活用度を重視します。
お客様管理と個人情報収集を混同しない
顧客情報を記録する目的は、次回の接客をつなげることです。
個人情報を大量に集めることではありません。
- 接客に必要な内容だけ残す
- 本人が話していない情報を勝手に推測しない
- 必要以上の個人情報を集めない
- 店舗ルールに沿って管理する
- 他のお客様から見える場所へ残さない
- 無関係な人へ共有しない
ことを意識します。
本人が話していない勤務先や住所などを、SNSなどから探して記録する必要はありません。
お客様管理と個人情報収集は別です。
顧客管理の境界線
接客に必要な情報 ○
本人が話した内容 ○
必要以上の個人情報 ×
SNSで勤務先・住所を探す ×
無関係な人へ共有 ×
↓
店舗ルールに沿って管理
顧客管理を理由に、必要以上の個人情報を集めません。
来店後のお礼LINEでその日の接客をつなぐ
LINEを交換している場合は、来店後にお礼を送ります。
基本は、
お礼 → その日の具体的な話題 → 次につながる一言
です。
例えば、
「今日はありがとうございました。ゴルフの話すごく面白かったです。次は結果の続き聞かせてください。」
という形です。
「今日はありがとうございました。」だけより、そのお客様との会話が入っている方が個別の連絡になります。
接客中に「来週旅行へ行く」と話していたなら、後日、
「旅行楽しんできてください。」
と送ることもできます。
LINEも店内の会話の続きとして考えましょう。
お礼LINEの基本
お礼
＋
その日の具体的な話題
＋
次につながる一言
↓
個別性のあるLINE
↓
店内の会話を次へつなぐ
『ありがとうございました』だけで終わらせず、その人との会話を一つ入れます。
LINEを「来店確認だけの連絡」にしない
LINEを営業へ使うこと自体は問題ありません。
しかし毎回、
- 「今日来れる？」
- 「次いつ来る？」
- 「暇だから来て。」
だけになると、来店確認だけの関係になりやすくなります。
前回の会話、お礼、おすすめしてもらったもの、季節の話などから短く連絡することもできます。
ただし、連絡量を増やせば関係が深くなるわけではありません。
- 返信がないのに何通も送る
- 毎日長文を送る
- 返信が遅いことを責める
- 相手の生活時間を考えず連絡する
ことは避けます。
お客様の返信頻度や連絡スタイルを見ながら調整しましょう。
LINE頻度の調整
返信が早い・会話が続く
→ 自然に続ける
返信が遅い・短い
→ 頻度を落とす
返信なし
→ 連投しない
↓
相手のスタイルに合わせる
送信量を増やすことと、関係が深まることは同じではありません。
次回来店への意思は自然に伝える
接客が楽しかったのであれば、「また会いたい」という気持ちは伝えて構いません。
例えば、
- 「また話せたらうれしいです。」
- 「次はゴルフの続き聞かせてください。」
- 「またタイミング合ったら一緒に飲みたいです。」
など、その日の会話につながる言葉を使います。
反対に、
- 「絶対来てください。」
- 「次いつ来るんですか？」
- 「約束してください。」
と強く迫り続ければ、負担に感じるお客様もいます。
また会いたいと伝えることと、来店を強制することは別です。
再来店への意思表示
『また話したい』 ○
『続き聞かせて』 ○
『タイミング合ったら』 ○
／
『絶対来て』 ×
『約束して』 ×
↓
意思は伝える・判断は相手
会いたい気持ちは伝えても、来店を迫り続けません。
本指名になるまでの回数を決めつけない
一度の接客で本指名になるお客様もいれば、何度か場内指名やフリー接客を重ねてから本指名になるお客様もいます。
そのため、
「2回目なのにまだ本指名じゃない。」
「3回来ているから、そろそろ本指名にしてもらわないと。」
と回数だけで判断する必要はありません。
毎回来店するたびに、
- 前回の続きを作る
- 新しい話題を一つ増やす
- お客様について一つ知る
- 自分についても一つ知ってもらう
というように、
前回より一つ関係を進めること
本指名までの回数を決めない
1回目
→ 接点を作る
2回目
→ 前回からつなぐ
3回目以降
→ 関係を一つずつ深める
↓
回数ではなく関係性を見る
『何回来たら本指名』という固定基準では考えません。
を意識します。
本指名をお願いするなら関係性を見る
本指名をお願いすること自体が悪いわけではありません。
店舗方針やお客様との関係によっては、
「次は本指名で来てくれたらうれしいです。」
と伝える場面もあります。
ただし、
- 毎回来店するたび何度も言う
- 場内指名なのに不機嫌になる
- 「なんで本指名にしてくれないの？」と問い詰める
ことは避けます。
お願いする場合も、これまでの会話や関係ができた中で自然に伝えます。
その後はお客様の判断です。
本指名を希望していることを伝えることと、選択を迫ることは違います。
本指名をお願いする時
関係ができている
＋
店舗方針に合う
↓
『次は本指名だとうれしい』
↓
一度伝える
↓
最終判断はお客様
何度も迫ったり、場内指名を否定したりしません。
本指名につながる接客ロールプレイ手順
- 最初の接客で次回使える話題を一つ見つける
- 接客後に必要な情報を記録する
- 来店へのお礼を送る
- LINEへ具体的な会話を一つ入れる
- 相手の連絡頻度に合わせる
- 来店要求だけの連絡にしない
- 再来店前に前回の情報を確認する
- 再来店時は前回の話題から始める
- 前回の情報から新しい会話へ広げる
- 今回も次回につながる話題を一つ残す
- 必要なら自然に再来店の意思を伝える
- 関係性に応じて本指名を希望していることを伝える
- 断られても態度を変えない
- 次回来店でもまた前回からつなげる
本指名を取るために、毎回違う特別なテクニックを使う必要はありません。
前回から今回、今回から次回へ会話をつなぐことを繰り返します。
本指名ロールプレイの流れ
接客で話題を残す
↓
記録する
↓
具体的なお礼LINE
↓
相手に合わせて連絡
↓
再来店前に確認
↓
前回から会話開始
↓
今回も次回の話題を残す
↓
関係に応じ本指名へ
特別なテクニックより、接点を切らさずつなぐ基本を反復します。
接客後に3つ振り返る
- 次回使える話題を一つ残せたか
- 接客後に必要な情報を記録できたか
- お客様との関係を前回より一つ進められたか
本指名になったかどうかだけではなく、その前段階が作れているかを確認しましょう。
接客後の3点確認
① 次回の話題を残せた？
② 必要情報を記録した？
③ 前回より関係が進んだ？
↓
本指名前のプロセスを評価
結果だけでなく、本指名につながる行動ができたかを確認します。
本指名を目指す時に避けたい行動
- 前回来店したこと自体を忘れる
- 分からないのに覚えているふりをする
- 毎回同じ質問を最初から繰り返す
- 顧客情報を何も残さない
- 必要以上の個人情報を記録する
- 本人が話していないことを推測して記録する
- 他のお客様の情報と混同する
- 「また来て」だけで接客を終える
- 毎回本指名を強くお願いする
- 「場内じゃ意味ない」と言う
- 本指名にしない理由を問い詰める
- 本指名にならないから連絡をやめる
- LINEを来店確認だけにする
- 返信がないのに何度も送る
- 返信が遅いことを責める
- コピーした営業文だけを送る
- 本指名になった瞬間に接客を雑にする
特に注意したいのは、
「まだ本指名ではない＝自分を評価してくれていない」
と考えることです。
お客様には、それぞれ来店目的、予算、指名の考え方があります。
自分が改善できるのは、接客、記録、連絡、再来店時の対応です。
自分で動かせる部分を改善していきましょう。
自分で改善できる領域
接客
記録
LINE
再来店時の対応
↓
改善できる
／
予算・来店目的・指名観
↓
自分だけでは変えられない
コントロールできる部分に改善を集中します。
現役店長からのアドバイス
私はキャストに、
「本指名は、お客様が『次もこの人に会いたい』と選ぶものだ」
と伝えています。
そのため、接客中だけ頑張れば終わりではありません。
前回の会話を一つ残す。
次回来店時に続きを話す。
帰った後にお礼を送る。
この基本だけでも、関係はつながりやすくなります。
ただし、お客様について何でも記録すればよいわけではありません。
接客に必要な内容だけを、店舗ルールに沿って管理してください。
本指名をお願いする場面もあります。
しかし、何度も迫る必要はありません。
お願いより先に、
「次もこのキャストと話したい」
と感じてもらえる接客を作ることが重要です。
そして、本指名になった後も終わりではありません。
本指名は関係の完成ではなく、継続して選ばれる関係の始まりです。
本指名後も続く
本指名になる
↓
ゴールではない
↓
前回を覚える
今回を楽しむ
次回へ話題を残す
↓
継続して選ばれる関係へ
本指名になった瞬間に接客品質を落とさないことが重要です。
今回のまとめ
本指名につながる接客では、一回の接客を次回へつなげることが重要です。
- 場内指名をゴールにしない
- 接客中に次回聞ける話題を一つ残す
- 接客後に必要な情報を記録する
- 個人情報を必要以上に集めない
- 来店後に具体的なお礼LINEを送る
- LINEを来店確認だけにしない
- 再来店時は前回の会話から始める
- 分からない情報は覚えているふりをしない
- 前回の情報から今回の新しい会話へ広げる
- 今回も次の話題を一つ残す
- 本指名になる回数を決めつけない
- 本指名をお願いする場合も強く迫らない
- 本指名になった後も関係づくりを続ける
本指名を増やすために重要なのは、一回で特別な接客を完成させることではありません。
前回の接客を今回へつなぐ。
今回の接客を次回へつなぐ。
「この前の続き」がある関係を少しずつ作ることです。
一回ずつ接点を積み重ねながら、「次も会いたい」と思っていただける関係を作っていきましょう。
今回のまとめ
接客
↓
記録
↓
お礼LINE
↓
関係を続ける
↓
再来店で前回につなぐ
↓
今回も次回へ残す
↓
本指名
↓
継続関係
『この前の続き』がある関係を積み重ねます。
