場内指名につながる接客ロールプレイ｜もう一度話したいと思われる接客【キャスト学科・現役店長監修】

フリーのお客様への接客では、短い時間の中で「もう少し話したい」と思っていただけるかが、場内指名につながる大きなポイントになります。

場内指名は、単に「指名してください」とお願いした結果だけで生まれるものではありません。

「このキャストと、もう少し一緒にいたい」

と思っていただいた時に選ばれるものです。

その判断には、

• 最初の挨拶
• 会話の聞き方
• リアクション
• 自分の話し方
• 表情や声量
• 気配り
• 席を離れる前の一言

など、接客全体の印象が関係します。

そのため、席についた瞬間から「どうやって場内をお願いしよう」と考えるより、

「このお客様は今、どんな時間を過ごしたいのか」

を見ることが先です。

今回は、フリー席へ入ってから交代するまでを想定し、場内指名につながる接客をロールプレイ形式で整理します。

この記事で分かること

• フリー席で最初に見るポイント
• 短時間で会話を広げる方法
• 質問ばかりにならない話し方
• 自分の印象を残す自己開示
• 席を離れる前の一言
• 自然に場内指名を確認する方法
• 断られた後の対応
• 場内指名後に気を付けたいこと

場内指名は「もう少し話したい」の結果として考える

場内指名は、フリー接客の分かりやすい結果の一つです。

新人キャストなら、「まず場内指名を取れるようになりたい」と考えることもあるでしょう。

ただし、場内指名だけを意識しすぎると、

• 質問を増やしすぎる
• 自分を売り込みすぎる
• 交代直前だけ急に距離を縮める
• 何度も指名をお願いする

という、お客様より自分の数字を優先した接客になりやすくなります。

先に作るべきなのは、自然な会話と居心地です。

場内指名は「お願いすること」だけではなく、「もう少し話したい」と思っていただいた結果として考えましょう。

場内指名だけを成功基準にしない

一席ごとに必ず場内指名が取れるわけではありません。

お客様側にも、

• すでに気になるキャストがいる
• グループ全体で飲みたい
• 短時間しか滞在しない
• 予算を決めている
• 今日は指名するつもりがない

など、キャストだけでは変えられない理由があります。

そのため、

場内指名が取れた＝すべて良い接客

場内指名が取れなかった＝すべて悪い接客

とは考えません。

場内指名にならなくても、

• 名前を覚えてもらえた
• 一つの話題を深められた
• お客様から質問を返してもらえた
• 共通点が見つかった
• 最後まで自然に接客できた

なら、次につながる接客はできています。

今回のケース

フリーで来店した複数名のお客様への接客を想定します。

自分が担当するお客様とは初対面です。

仕事関係の方と飲みに来ており、すでに一軒飲んでから来店しています。

しばらくするとキャスト交代になる可能性があります。

この短時間で、仕事、年齢、趣味、恋愛、休日などをすべて聞く必要はありません。

最初に見るのは、

• どの程度話すお客様なのか
• 現在のテンション
• グループ全体で話したいのか
• 一対一の会話を楽しんでいるか
• どの話題で反応が増えるか

です。

短時間ですべてを知ろうとせず、一つの接点を作ることから始めます。

フリー席では最初にお客様の状態を見る

同じフリーのお客様でも、求めている接客は違います。

• 仕事終わりで疲れている
• すでに何軒か飲んでいる
• まだほとんど飲んでいない
• グループ全体で盛り上がっている
• 静かに話したい

といった違いがあります。

これらを質問票のように一つずつ聞く必要はありません。

例えば、

「今日はお仕事帰りですか？」

という一つの質問から、仕事帰りなのか、誰と来ているのか、すでに飲んできたのかなどが分かる場合があります。

質問数を増やすより、一つの回答を次の会話に使うことを意識しましょう。

良い接客例｜一つの回答から会話を広げる

キャスト

「初めまして、○○です。よろしくお願いします。」

お客様

「よろしく。」

キャスト

「今日はお仕事帰りですか？」

お客様

「仕事の飲み会が終わって、もう一軒来たんだよ。」

キャスト

「お疲れさまです。じゃあ今は少し気楽に飲める感じですか？」

お客様

「そうだね。やっとゆっくりできる。」

キャスト

「それなら今日は何も考えず飲みたいですね。普段こういう時は何飲むんですか？」

お客様

「ウイスキーかな。」

キャスト

「ウイスキー好きなんですね。私あまり詳しくないので、おすすめあったら教えてほしいです。」

この会話では、

仕事の飲み会が終わった。

↓

今は気楽に飲みたい。

↓

普段何を飲むのか。

↓

ウイスキーが好き。

と、一つの回答から次の話題へ進んでいます。

質問を次々に変えるのではなく、一つの回答を使って会話を深めていることがポイントです。

共通点か「もっと聞きたい話」を一つ見つける

フリー席で大量の情報を集める必要はありません。

共通点や、お客様が少し長く話した内容を一つ見つければ十分です。

• 食べ物
• お酒
• スポーツ
• 映画
• 旅行
• 休日の過ごし方

などがあります。

例えば、お客様が「焼肉が好き」と話した時、自分も好きなら、

「私も好きです。タンとハラミならどっち派ですか？」

と広げられます。

共通点がなくても問題ありません。

ウイスキーに詳しくなければ、

「詳しくないので教えてください。」

と興味を持つこともできます。

無理に共通点を作る必要はありません。お客様が楽しそうに話す内容を一つ見つければ、会話は広げられます。

質問・リアクション・自己開示を組み合わせる

質問だけを続けると、面接のような会話になりやすくなります。

反対に、自分だけ話しても、お客様のことは分かりません。

そこで、

1. 質問する
2. 回答を聞く
3. リアクションする
4. 回答から一つ拾う
5. 自分の話を少し入れる
6. もう一度お客様へ返す

という流れを使います。

例えば、

お客様

「休みは家にいることが多いかな。」

キャスト

「分かります。私も予定ない日は結構家にいます（笑）。家だと何してることが多いんですか？」

という形です。

聞く人・話す人を固定せず、そのお客様の会話量に合わせましょう。

自分のことも少し伝えて印象を残す

聞き上手は大切ですが、自分のことをまったく話さないと、

「感じは良かったけど、どんな子だったか覚えていない。」

となることがあります。

そこで、好きな食べ物、趣味、映画、音楽など、安全に話せる内容を短く伝えます。

例えば、お客様が旅行の話をしたなら、

「私も旅行好きなんですけど、最近全然行けてないです。」

と短く入れ、

「国内だとどこが一番良かったですか？」

と戻します。

自分の話で会話を終わらせず、印象だけ残してお客様へ返すことがポイントです。

会話以外の基本動作も忘れない

場内指名を意識すると、会話だけに集中しすぎることがあります。

しかし、接客は会話だけではありません。

• グラスの状態
• 灰皿
• ドリンク注文
• テーブル上の状態
• グループ全体の会話
• 店舗で決められた基本動作

も確認します。

話が盛り上がっていても、必要な基本動作が抜ければ接客全体の印象は下がります。

会話と気配りを別々に考えず、必要なタイミングで自然に動けるようにしましょう。

表情・声量・リアクションを相手に合わせる

初対面では、話している内容だけでなく、表情、声量、話す速さ、相づち、姿勢も印象になります。

静かに飲んでいるお客様へ大きすぎる声やリアクションで接客すれば、疲れさせてしまうことがあります。

反対に、グループ全体で盛り上がっている席で声が小さすぎれば、会話へ入りにくくなります。

自分のテンションを押し付けず、お客様と席の雰囲気に合わせて調整しましょう。

良くない接客例｜会話より場内指名を優先する

キャスト

「私、場内もらえたらうれしいです。」

お客様

「まだ全然話してないじゃん。」

キャスト

「でももうすぐ交代なんで、指名してください。」

この段階では、お客様自身が「このキャストともう少し話したいか」を判断できるほど会話ができていません。

場内指名をお願いすること自体が悪いわけではありません。

店舗によっては、キャスト側から確認する方針もあります。

ただし、

お願いだけに頼らず、その前に「もう少し話したい」と思ってもらえる接客を作ることが重要です。

席を離れる前に一つ印象を残す

交代の合図が出た後も接客は続いています。

突然「じゃあ」と席を離れるのではなく、その席で話した内容につながる一言を残します。

例えば、

• 「○○の話、面白かったです。」
• 「続きまた聞きたいです。」
• 「お話できて楽しかったです。ありがとうございました。」

などです。

旅行の話をしていたなら、

「北海道の話、もう少し聞きたかったです。」

というように、その席で実際に出た話題を使うと自然です。

席を離れる直前だけ営業へ切り替えるのではなく、それまでの会話につながる余韻を残しましょう。

場内指名を確認するなら会話の流れを壊さない

店舗方針によっては、キャスト側から場内指名を確認する場合があります。

その場合も、何度も「場内してください」と繰り返す必要はありません。

ある程度会話ができた後なら、

「もう少しお話したいんですけど、まだ一緒にいてもいいですか？」

「○○の話、もう少し聞きたいです。」

など、その席で続いていた会話につなげて伝える方法があります。

もちろん、この言葉を使えば必ず場内指名になるわけではありません。

お客様との距離感、店舗方針、その場の雰囲気に合わせます。

断られても態度を変えない

場内指名を確認して断られることもあります。

その時に、不機嫌になる、急に会話をやめる、雑に離席するなど、態度を変えないようにしましょう。

断られた後の態度まで含めて接客です。

場内指名にならなくても、最後まで気持ちよく接客できれば、別の機会に思い出していただける可能性があります。

場内指名後に急に営業を強くしない

場内指名をいただいた瞬間をゴールにしないことも重要です。

その直後に、

• ドリンクを何度もお願いする
• 本指名の約束を迫る
• 連絡先交換を急ぐ
• 距離を急に近づける

といった接客へ変えると、お客様が違和感を持つことがあります。

場内指名をいただいた理由は、まだ「もう少し話したい」という段階かもしれません。

場内指名後も、それまで作っていた会話と居心地を続けましょう。

場内指名につながる接客ロールプレイ手順

1. 席へ入る前に表情を整える
2. 挨拶と自己紹介をする
3. お客様の状態とテンションを見る
4. 答えやすい質問を一つする
5. 回答へリアクションする
6. 回答から一つ話題を広げる
7. 自分のことも短く伝える
8. 共通点か続きのある話題を一つ作る
9. 会話以外の基本動作も行う
10. 交代前にその席の会話につながる一言を残す
11. 必要なら店舗方針に沿って場内指名を確認する
12. 断られても態度を変えない
13. 場内指名後も接客を急に変えない
14. 席を離れた後に接客を振り返る

接客後に3つ振り返る

1. どの話題でお客様の反応が良くなったか
2. 自分の印象を何か一つ残せたか
3. 場内の有無だけでなく、次回も再現できる接客ができたか

場内指名が取れた時ほど、「なぜ取れたのか」を振り返ります。

反対に、取れなかった時も、その一席のすべてを失敗にせず、できたことと改善点を分けましょう。

フリー席で避けたい接客

• 席についた直後から場内指名をお願いする
• 何度も指名をお願いする
• 断られた瞬間に態度を変える
• 質問だけを連続する
• お客様の回答を聞かず自分を売り込む
• 他キャストを悪く言って自分を選ばせようとする
• お客様が疲れているのに無理に盛り上げる
• 静かな人を「ノリが悪い」と決めつける
• 短時間でプライベートを聞きすぎる
• 会話に集中しすぎて基本動作を忘れる
• 場内指名後に急に営業を強くする
• 一度場内が取れなかっただけで接客全部を失敗と考える

特に新人の時期は、

「場内を取らなければ」と焦るほど、自分中心の接客になっていないか

を確認してください。

現役店長からのアドバイス

私は新人キャストに、場内指名の取り方だけではなく、

「なぜもう少し話したいと思ってもらえたのか」

を振り返るよう伝えています。

場内指名が取れたなら、

• どの話題で会話量が増えたのか
• どこで表情が変わったのか
• 自分は何を話したのか
• 何を聞いたのか
• どのタイミングで場内を確認したのか

を見てください。

理由が分かれば、次のフリー席でも再現しやすくなります。

場内指名にならなかった場合も、接客が全部悪かったとは限りません。

お客様の目的、予算、他キャストとの相性、グループの状況、接客時間など、自分だけでは変えられない要因もあります。

だからこそ、場内本数だけではなく、

「次も使える接客ができたか」

を見てください。

そして、場内指名をいただいた後も急に営業を強くしないことです。

場内指名はゴールではありません。

そのお客様をもう少し知るための時間が増えたと考えましょう。

今回のまとめ

場内指名につながる接客で重要なのは、「場内指名をお願いする技術」だけではありません。

その前のフリー接客で「もう少し話したい」と思っていただくことが重要です。

• 最初にお客様の状態とテンションを見る
• 答えやすい質問から始める
• 一つの回答から会話を広げる
• 質問・リアクション・自己開示を組み合わせる
• 自分の印象も少し残す
• 会話以外の基本動作も忘れない
• 表情・声量を席に合わせる
• 離席前に会話につながる一言を残す
• 場内指名を確認する場合も会話の流れを壊さない
• 断られても態度を変えない
• 場内指名後も急に営業を強くしない
• 場内本数だけで接客を評価しない

場内指名は大切な結果です。

しかし、一席で関係が完成するわけではありません。

まず「もう少し話したい」と思っていただける接客を作る。

場内指名をいただいたら、その時間でさらにお客様を知る。

その後の連絡や次回来店へつなげる。

この順番で関係を育てていきましょう。